Авиасейлс – сервис для покупки авиабилетов. Каждый месяц продуктами Авиасейлс пользуются 18 миллионов человек.
В 2019 году Skift включил Авиасейлс в топ-25 перспективных тревел-стартапов, а в 2020 году Forbes поставил сервис на десятую строчку в рейтинге «20 самых дорогих компаний Рунета».
Head of research Мария Вереина рассказала о том, как работа с фидбеком помогает постоянно совершенствовать продукт.
«Мы можем отследить, как меняется ситуация после каких-либо действий с нашей стороны. Или бездействия. Эти итоги я передаю командам, которые работают над нашими продуктами. Это не только дизайнеры, продакты и аналитики, но и те, кто занимаются бэком, поиском и так далее».
head of research
— С чего начался кейс по трекингу обратной связи?
У нас в Авиасейлс такая культура, что мы постоянно стремимся все улучшать. И чтобы найти эти точки, которые можно сделать лучше, мы обратились к инпродакт-опросам и начали постоянно собирать фидбек. То есть, у нас на каждой платформе всегда есть опрос на 1% пользователей.
— Можно ли сказать, что отсутствие постоянной обратной связи было своего рода проблемой?
Не совсем. У нас есть много других источников фидбека: интервью, юзабилити тесты, обращения в поддержку и так далее. Тут скорее речь о контекстной обратной связи, которая собирается в моменте. Но как таковой проблемы не было, была задача сделать лучше, чтобы пользователю было удобнее выбирать и покупать билеты.
— Сразу ли вы решили использовать UX Feedback для решения этой задачи, или были другие варианты?
Я с UX Feedback знакома уже давно, так что возможности платформы были мне известны. Когда я пришла в Авиасейлс и посмотрела, какие задачи ставит перед собой команда, какие есть челенджи и вопросы, я подумала: «Вот здесь нам точно нужен UX Feedback». Буквально в течение месяца мы получили первые результаты и поняли, что ваша платформа ― наш вариант, и есть много задач под нее, включая ту, о которой мы сегодня говорим.
— Если мы исходим из формулировки «Сделать круче», удалось ли это? Какие результаты вы получили в итоге?
Да, у нас все получилось, но начну по порядку.
Как это устроено: у нас постоянно запущен опрос и есть две ситуации, когда мы к нему обращаемся. Во-первых, у нас есть дежурный исследователь, который каждое утро смотрит, какие ответы мы получили за предыдущие сутки. Например, если мы там видим жалобу (она даже может быть всего одна) на некий баг и понимаем, что это критично, то мы тут же передаем это в соответствующую команду. Если мы видим жалобы на менее серьезные проблемы, но их больше какого-то определенного числа в сутки, то мы тут же заводим алерт. Правда за полгода такое было только один раз.
Во-вторых, мы раз в месяц подводим итоги, где за основную метрику берем количество негатива на платформе. Это те пользователи, которые поставили 1 и 2. Также мы подводим итоги по жалобам. Мы их тегируем, считаем и делаем из них своеобразный рейтинг. Благодаря этому, мы можем отследить, как меняется ситуация после каких-либо действий с нашей стороны. Или бездействия. Эти итоги я передаю командам, которые работают над нашими продуктами. Это не только дизайнеры, продакты и аналитики, но и те, кто занимаются бэком, поиском и так далее.
Теперь к вопросу о том, помогает ли это все улучшать наш продукт. Да, помогает, причем на двух уровнях: тактическом и стратегическом. Первый это, например, когда мы проводим новый А/В-эксперимент и видим, что по метрикам не все так, как хотелось бы. Я тут же открываю наш опрос и вижу, в чем причина. Мы, конечно, могли бы разобраться другими способами, например, сделать юзабилити тест, но это заняло бы больше времени.
Есть еще и стратегическая история, когда мы видим проблему, которую так просто не решить. Например, если мы говорим о скорости работы продукта. Конечно, всегда кажется, что все может работать еще и еще быстрее. Когда мы завели опрос, то увидели, что на самом деле со скоростью все нормально, и мы даже получили немало похвалы. Но была одна платформа, где с этим было не так хорошо. Мы завели задачу для нее и каждый месяц отслеживаем динамику. Это, конечно, не так быстро как с тактической историей, но скоро мы надеемся увидеть рост положительных отзывов на скорость работы этой конкретной платформы.
— Расскажи поподробнее про тот единственный случай с алертом, который ты упоминала выше.
Нам приходили жалобы на то, что не работает поиск. Мы их локализовали, ― они были на одной из старых сборок Android-приложения. Людей там было не много, но они страдали. Мы сделали принудительное обновление и жалобы прекратились. Без нашего опросы мы бы этого не заметили.
— Вы собрали фидбек, обработали, проанализировали, передали проблемы, куда нужно, решили их…Что происходит дальше? Показываете ли вы эти результаты руководству?
В этом нет необходимости, так как у нас горизонтальная структура. Мы показываем друг другу, что получилось, презентуем компании, как это было и что изменилось. Самый главный показатель того, что обратная связь была полезна ― задача, которая отправилась в разработку, а затем вышла в прод.
— Что будет дальше с этим исследованием? Будете ли его как-то трансформировать со временем?
В целом, его можно оставить в том виде, каком оно сейчас есть, так как исследование приносит пользу. Мы, как минимум, еще не все исправили, из того, что мы нашли в фидбеке. Но кажется, что на некоторых сценариях мы не добираем обратную связь. Возможно, мы бы попробовали историю с оценкой отдельных шагов. То есть, если мы расщепим этот большой вопрос на несколько сущностей, возможно мы получим больше интересных деталей и это будет проще транслировать в различные команды.
