Yotitle — мощный инструмент AI для объединения и категоризации фидбека! Подробнее
Кейс
Web
E-commerce

Как эффективно собрать метрику CSI

3 мин чтения

Авиасейлс – сервис для покупки авиабилетов. Каждый месяц продуктами Авиасейлс пользуются 18 миллионов человек.

В 2019 году Skift включил Авиасейлс в топ-25 перспективных тревел-стартапов, а в 2020 году Forbes поставил сервис на десятую строчку в рейтинге «20 самых дорогих компаний Рунета».

Лид команды маркетинговых исследований Мария Ячник рассказала об эффективной работе с метрикой CSI, и как ее адаптировать под свои нужды.

«У нас получился следующий список параметров, из которых сложился наш CSI: цена, скорость работы, общее удобство и дополнительные услуги. Если какой-то из них получает низкий балл, то мы задаем дополнительный вопрос о том, что пошло не так».
Мария Ячник
лид команды маркетинговых исследований
— Давай начнем с предыстории. Расскажи, как вы пришли к этой задаче?
Авиасейлс работает как метапоисковик: мы показываем пользователям не только множество вариантов билетов, но и опции, где эти билеты можно приобрести. Все это наши партнеры: авиакомпании и онлайн тревел-агентства, которые «отвечают» за самый важный этап ― оформление и оплату билета.
Коллеги из «интеграций» (так мы называем отдел, который работает с партнёрами) попросили нас собрать обратную связь как раз на стадии, когда пользователь переходит к покупке билета. Мы обдумали задачу и поняли, что лучшим решением здесь будет работа с метрикой CSI (Customer Satisfaction Index).
Мы выбрали её, потому что она помогает быстро узнать, что пошло не так. В отличие, например, от CSAT (Customer satisfaction score), когда пользователю задают один общий вопрос, а какие-то детали можно выяснить только при помощи дополнительных вопросов.
— Как вы выбрали метод решения кейса?
У CSI есть один проблемный момент ― это довольно объемная анкета.
Сначала пользователи оценивают, насколько им важен тот или иной параметр, затем — насколько они удовлетворены этим параметром при взаимодействии с сервисом. В итоге получается много вопросов. Поэтому мы стали думать, как можно облегчить этот процесс для пользователя.
В конечном итоге пришли к тому, чтобы сначала вывести вес параметров отдельным опросом, а затем включить их в формулу. И далее собирать только оценку понравилось/не понравилось в моменте. И конечно, у нас уже был инструмент, который идеально подходил к этой задаче ― UX Feedback.
—  Как вы спрашивали пользователей о важности тех или иных параметров?
Во-первых, необходимо было спросить тех юзеров, у которых уже был опыт покупки через Авиасейлс. Поэтому в самом начале мы задавали вопрос: «Покупали ли билеты за последние три месяца».
Следом мы спрашивали пользователя про конкретный параметр, например, дизайн. Формулировка была такая: «Насколько вам важен приятный дизайн, когда вы уже нашли билет и собрались его купить». «Важность» предлагали оценить по пятибалльной шкале. Было опасение, что всем параметрам (а всего их было 10) поставят пятерки, но такого не случилось: у нас в результате получился разный набор оценок.
Третьим вопросом мы спрашивали про все остальные параметры. Они были указаны списком, и пользователи могли выбрать несколько пунктов, которые считают наиболее важными при оформлении билета. Получается, что на каждый из десяти параметров, у нас был отдельный опрос с несколько видоизмененной анкетой. Мы хотели, чтобы сначала юзер оценил один параметр, а потом его же в сравнении с другими вариантами.
Также мы разделили эти опросы еще на два блока: отдельно для десктопа и mobile web. В итоге их получилось 20. UX Feedback позволяет не делать такое разделение и спрашивать все вместе, но нам было так удобнее, чтобы смотреть наполняемость ответов отдельно по платформам.
— Какие вы получили результаты?
Все эти 20 опросов мы объединили в одну базу и на этой основе, в первую очередь, появился рейтинг параметров. Так мы поняли, какие из них необходимо будет включить в опрос CSI. Как мы и предполагали, лидером были ценовые параметры. Если вы что-то продаете, без цены никуда. Впрочем, было и кое-что необычное. Наличие всей детальной информации беспокоит пользователей больше, чем, например, скорость работы сайта.
В итоге, у нас получился следующий список параметров, из которых сложился наш CSI: цена, скорость работы, общее удобство и дополнительные услуги. Если какой-то из них получает низкий балл, то мы задаем дополнительный вопрос о том, что пошло не так.
Получается, у нас есть переменные из СSI и «вес» каждого параметра, который используется в формуле. Параметры мы получили благодаря предварительному опросу через UX Feedback.
Команда постоянно следит за результатами и уже есть интересные инсайты. Важно, что мы понимаем, какой именно из этих параметров тянет общую оценку вниз и какой фидбек нам нужно передать партнеру.
— Что будет дальше с этим опросом?
У нас есть сейчас постоянный «вес» параметров, но это не значит, что он будет оставаться таким всегда. Периодически будем перепроверять, ничего ли не изменилось на стороне пользователя.

Попробуйте платформу UX Feedback

Вовремя заданный вопрос клиенту, даёт вам возможность посмотреть на свои цифровые продукты его глазами.

Запросить демо
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies Ок