Cloud.ru — российский провайдер облачных сервисов и AI‑технологий.
Исследователь клиентского опыта Екатерина Кибирева рассказала о том, как в компании работают с обратной связью и что изменилось с появлением UX Feedback.
«Изучайте все, что связано с таргетингом. Изучайте аналитику. Учитесь основам веб-аналитики. И используйте UX Feedback».
Исследователь клиентского опыта
— Расскажи, как появилась идея использовать UX Feedback и как вы про нас узнали?
Про UX Feedback я знаю с 2019 года. Я училась в Британской высшей школе дизайна и там как раз к нам приходила команда UX Feedback, и я для этой команды делала кейс в рамках обучения. Плюс я работала ранее в сфере недвижимости и исследовала такие площадки как ЦИАН и Авито, которые используют ваши инструменты.
В Cloud.ru у нас есть команда, отвечающая за цифровые точки контакта с клиентами. Сюда входит документация, личный кабинет и сайт. И инициатором в рамках теста стала команда, отвечающая за развитие этого направления. Они как раз нашли и внедрили ваш инструмент.
В какой-то момент, когда мы стали заниматься CX, нам нужны были новые инструменты. Тогда коллеги передали нам уже интегрированный UX Feedback в личный кабинет, и они уже попробовали запустить некоторое количество опросов. Дальше я уже стала этот инструмент встраивать в наши процессы.
Мы раньше его использовали для проверки больше UX-гипотез, - это все, что связано с опытом клиента, именно в личном кабинете. И в основном использовали его совместно с нашими продуктовыми дизайнерами. Периодически были задачи от продакт-менеджеров.
Но с конца прошлого года у нас появилась потребность сделать регулярную CX-оценку в компании. И мы выбрали инструмент, который будет помогать нам собирать обратную связь от клиента через все наши точки контактов.
— Получается, у вас сейчас есть потребность в постоянных исследованиях.
Да, мы UX Feedback используем в трех направлениях. У нас есть проверка продакт-маркет-фид. Там есть команды, которые запускают какие-то идеи. Им надо понять, насколько вообще люди видят ценность в этом.
И мы, используя UX Feedback, таргетируемся как раз на определенную ЦА. К примеру, это могут быть наши партнеры.
У нас есть личный кабинет именно для партнера. Мы для них как раз делаем какие-то опросы, где мы тестируем наши предложения по условиям.
Что касается продакт-менеджеров, то там мы проверяем именно все, что связано с юзабилити. Мы работаем именно в формате опросов и стараемся через UX Feedback пригласить людей на интервью.
Также мы проводим оценку клиентского опыта.
— Сколько команд сейчас работают с UX Feedback из Cloud.ru?
Могу сказать, что больше 20 точно.
— А как вы решали вопрос с обратной связью в Cloud.ru до нашего появления?
На самом деле мы и сейчас используем другие инструменты вместе с UX Feedback. У нас достаточно большое количество каналов, через которые мы получаем обратную связь. Это и почта, и телеграм, и звонки, и наш личный кабинет, и мобильная версия, и суперапп.
Сейчас мы работаем над омниканальностью, чтобы у нас вся обратная связь попадала в одну базу. И мы потом с этим работали.
А так сейчас через UX Feedback мы запускаем активные и пассивные виджеты, мы просто их разделили под разные процессы. Если мы говорим про личный кабинет, то у нас в разделе документации есть специальные иконки, которые показывают разные функции, и одна из функций – это как раз обратная связь.
Плюс, если говорить про техническую поддержку, то как только к нам обращается пользователь или клиент, создается тикет, и после того, как тикет закрывается, мы просим оценить работу технической поддержки. Также у нас есть возможность оценить работу клиентского менеджера.
Продуктовая разработка использует UX Feedback, плюс различные форумы, плюс у нас есть суперапп, через который мы тоже пытаемся дотянуться до нашей аудитории. У нас есть профессиональные сообщества, где есть и технический специалисты, и руководители, которые нас используют. Через эти чаты мы тоже очень аккуратно стараемся собирать обратную связь. Плюс, мы мониторим социальные сети, все наши упоминания и все доски, где люди пишут отзывы.
— Что изменилось, то есть стало, например, лучше после того, как появился UX Feedback? У вас очень много разных каналов обратной связи, это очень здорово, но как ты думаешь, как именно UX Feedback повлиял на всю эту историю? Что поменялось?
Здесь могу рассказать конкретно про исследования. Если нам, например, нужно провести опрос, то за счет UX Feedback мы смогли сократить срок проведения исследования.
Нам очень важно бизнесу предоставлять данные в короткие сроки, потому что раньше, до клиентов мы дотягивались, к примеру, через департамент продаж, который работает с ними. Но там достаточно долгий процесс, который мог затянуться на недели.
Плюс у нас есть социальные сети, которые мы тоже можем использовать, но там есть контент-план, в который еще нужно встроиться. Как-то в моменте дотянуться было сложно, но с вами нам стало легче проверять гипотезы и получать данные о разработке продукта.
У UX Feedback есть одна интересная особенность. Раньше у нас не было возможности выделить именно конкретно нашу по требованиям целевую аудиторию, и получалось так, что мы просили всех, чтобы они собрали данные, потом смотрели, от кого мы их получили. Выходило так, что нужная нам ЦА просто не набиралась. Мы не могли никак управлять процессом. А сейчас мы можем опрашивать абсолютно разных клиентов. Это могут быть платящие, не платящие, это могут быть клиенты, которые с нами очень давно, или клиенты, которые только начали использовать наши услуги. Мы можем опрашивать людей, которые используют определенные сервисы, или, например, которые пришли, побыли и ушли.
Мы смотрим, как они ведут себя и определяем группы. У каждой группы есть свое описание, и мы можем уже определенные опросы проводить.
— Ты сказала, что у вас больше 20 команд работают с нашим инструментом. Как вы делитесь результатами исследований?
Я слежу за тем, чтобы все опросы были консистентные. У меня есть методология, которую я распространяю внутри компании. Все опросы, которые заводятся, я их проверяю. Я сейчас говорю именно про активный и пассивный фидбек.
Плюс у нас есть правило использования UX Feedback. Мы внутри компании с командой продукта договорились, что пассивные и активные виджеты мы используем для определенных процессов. Еще у нас есть такая штука как ad hoc.
Ad hoc — это когда любой представитель бизнеса, любая роль ко мне приходит и говорит, что нужно проверить гипотезу. Я со своей стороны оказываю методологическую поддержку и помогаю с таргетом. Если есть какие-то вопросы, то обращаюсь к вам в Customer Success. И дальше команда забирает результаты.
А так мы подключены по API к UX Feedback. Мы все эти данные собираем, и они у нас все в одном хранилище. Также у нас построено большое количество дашбордов, которые мы можем обогащать дополнительной аналитикой.
— Вы как-то презентуете результаты внутри компании?
У нас это работает по принципу пирамиды. Есть процессы, клиентский опыт, метрики, которым интересуются в компании, потому что у нас есть определенный API. Мы собираем в рамках UX Feedback данные, делаем аналитику и готовим отчет.
Два раза в год, так как это трекинговое исследование, мы презентуем его на всю компанию. И это достаточно объемная презентация.
Если мы говорим, что продакты используют для себя этот инструмент, то у нас тоже есть разные встречи: дейлики, ретро и демо. На каких-то определенных встречах продакт может рассказать про полученные данные и какие решения он принял. У нас нет акцента, что данные собраны именно через UX Feedback. Продакт может просто рассказать, что он провел исследование. Результаты вот такие.
Также у нас есть два процесса. Это регулярная CX-оценка, которая проводится по всем сервисам, которые находятся в эксплуатации. И так как сервис новый, то, скорее всего, мы будем встроены в демо. И раз в квартал, наша команда, которая работает в CX-лаборатории, будет рассказывать результаты трекингового исследования по CX-оценке.
Второй процесс – это CX-оценка сервисов, которые находятся в превью. Там мы разделили зоны ответственности, так как у нас есть определенное направление, которое следит за сервисами, которые находятся на этапе публичного тестирования. И продукт – это уже зона ответственности продакта. Я это все настраиваю.
Продакт забирает данные, улучшает продукт, делает какие-то доработки. И также в рамках демо рассказывает, как на этапе тестирования показал себя продукт. Но тут мы тоже не делаем акцент на UX Feedback.
Также у нас есть еще отдельная история с презентацией на внешних стейкхолдеров.
— Какие советы ты можешь дать тем, кто только начинает работать с обратной связью?
Изучайте все, что связано с таргетингом. Изучайте аналитику. Учитесь основам веб-аналитики. И используйте UX Feedback.
