COOKIE

Наш сайт использует cookies для аналитики, маркетинга и повышения качества обслуживания пользователей. Если вы продолжаете просматривать наш сайт, вы принимаете правила использования cookies.

Теперь доступна версия и для мобильных приложений – UX Feedback For Apps.

Как работа с обратной связью помогла «Эльдорадо»
повысить конверсию сайта

Кейс

«Эльдорадо» – торговая сеть по продаже бытовой электроники и электроники, входит в Группу М.Видео-Эльдорадо — одного из ведущих игроков на этом рынке. «Эльдорадо» успешно конкурирует как онлайн, так и в рознице, бренд присутствует более чем в 200 городах России.

Ежемесячная посещаемость сайта: более 28 миллионов уникальных пользователей.

Задача

Онлайн-канал в 2020 году рос заметными темпами, общие онлайн-продажи «Эльдорадо» за год выросли почти вдвое. На этом фоне инструменты, повышающие эффективность работы онлайн-платформы ритейлера, стали приоритетом.

«Мы искали инструменты сбора обратной связи, чтобы понять основные “болевые точки”, и из нескольких вариантов остановили выбор на UX Feedback. С появлением вашей платформы и со сменой фокусировки команды в целом, складываются звенья, которые будут уделять больше времени обработке фидбека».

Зоя Кайгородова

E-Commerce Director в «Эльдорадо»

12

сценариев исследований за квартал

2000

полезных комментариев

65

категорий проблемных зон для развития

Как проходила работа

Работа с обратной связью по методологии Voice of the Customer состоит обычно из 3 этапов:

Для того, чтобы перейти к первому этапу, мы установили платформу UX Feedback на сайте eldorado.ru.

  • Сбор фидбека
  • Чтобы фидбек принёс наибольшую пользу, важно определить точки роста сайта – участки пользовательского пути, улучшение которых приведёт к эффективным результатам. Будь то продажи или другие KPI.

    Для этого сначала мы выяснили, какой процент пользователей выходит с сайта в процессе оформления заказа. Настроили сегменты в Google Analytics:

    По нашему опыту, если более 30% пользователей, перешедших в процесс оформления, не отправляют заказ, на этом этапе есть точка роста. Поэтому основные силы мы бросили именно на этот кейс. В дальнейшем мы нашли ещё несколько таких точек, о чём расскажем чуть ниже.

    Чтобы верхнеуровнево узнать, с какими проблемами пользователи сталкиваются на пути к покупке, мы попросили тех из них, кто успешно приобрёл товары, поделиться своими впечатлениями. На странице «Спасибо» им показывался вопрос: «Насколько удобен процесс оформления заказа»?

    Около 25% пользователей, увидевших опрос, оставили свою оценку. Каждый десятый из них написал дополнительный комментарий. Именно они содержат те самые полезные инсайты об ошибках и проблемах, вынуждающих уходить с сайта часть потенциальных покупателей.

    «За относительно короткий промежуток времени мы получили более 2 тысяч комментариев. Некоторые со словами благодарности, другие с описанием проблем, с которыми сталкиваются пользователи»

    Зоя Кайгородова

    E-Commerce Director в «Эльдорадо»

  • Обработка данных
  • После того, как критическая масса комментариев собрана, их нужно обработать и структурировать. Чтобы понимать тенденции, отзывы раскладываются по родительским и дочерним категориям – проблемам и местам, в которых они произошли. Например, «Корзина/Оплата/Не вводится промокод» или «Оформление кредита/Интерфейс/Невозможно вернуться к условиям».

    Вручную обработав отзывы пользователей «Эльдорадо», мы получили более 65 таких категорий.

    Для некоторых категорий комментариев мы создали автоматическое тегирование через UX Feedback, чтобы отслеживать динамику их количества. Например, по жалобам на скорость загрузки сайта.

  • Анализ данных и принятие решений
  • Чтобы определить наиболее приоритетные задачи, вместе с командой «Эльдорадо» мы провели подробный анализ поведения пользователей в процессе оформления.

    Для этого разделили их на авторизованных и неавторизованных, учитывали способ получения заказа (доставка или самовывоз) и способ оплаты (наличными, онлайн, в рассрочку или в кредит).

    Чтобы определить наиболее приоритетные задачи, вместе с командой «Эльдорадо» мы провели подробный анализ поведения пользователей в процессе оформления.

    «При приоритизации смотреть только на количество фидбека неправильно. Нужно понимать, как конкретная проблема влияет на продажи и сколько времени понадобится для её решения. Например, о скорости загрузки сайта может написать 1000 человек, а про неприходящие SMS – 500. Но первая задача объёмная, а вторая – конкретная и менее сложная».

    Зоя Кайгородова

    E-Commerce Director в «Эльдорадо»

    Осознав, какие из категорий проблем являются самыми приоритетными, вместе с командой «Эльдорадо» мы углубились в изучение каждой. Приведем несколько примеров:

  • 1. Проблемы с получением SMS для списания бонусов
  • Выяснилось, что около 5% пользователей в корзине сталкивались с проблемами получения SMS для снятия бонусов.

    Из них около половины выходили с сайта в процессе оформления заказа.

    Решение:

    Rомпания проанализировала причины сложностей при отправке и получении SMS и нашла способ их оперативно устранить, в результате конверсия выросла. Количество негативных отзывов о неполучении сообщений, ожидаемо, упало.

  • 2. Неправильное определение региона
  • Компания получила много комментариев на тему определения региона, например:

    Эта проблема негативно сказывалась на конверсии в заказ. Нам удалось выявить, что прямо в процессе оформления регион изменяли около 4% пользователей:

    Решение:

    Команда «Эльдорадо» внедрила подсказку в корзине о том, какой регион выбран у пользователя. Это помогает ещё до этапа оформления убедиться, что был введён корректный город. А если нет – сменить его и сразу узнать, есть ли товары в наличии.

  • 3. Выбор города
  • После того, как регион пользователя определялся правильно, ему необходимо было выбрать город и пункт самовывоза:

    По данным Google Analytics, 27% пользователей, выбравших город, не продолжали процесс оформления. Благодаря комментариям стало понятно, что пользователи сталкивались на этом этапе с техническими и интерфейсными проблемами, чаще всего на мобильной версии сайта, например:

    Решение:

    Команда «Эльдорадо» нашла баги и успешно их исправила, после чего у пользователей на этом этапе значительно увеличилась конверсия в успешный заказ.

    Поскольку новый релиз с исправлением багов наложился на запуск акции, сложно точно определить его влияние на конверсию, однако её рост на мобильных устройствах близился к двукратному даже после завершения акции.

Выводы

«Эльдорадо», используя инструменты UX Feedback, дополнила свою систему мониторинга и оценки обратной связи от пользователей. Это позволяет вести постоянную работу по совершенствованию онлайн-платформы, опираясь не только на технические показатели, но и на клиентский опыт.

Компании удалось исправить множество проблем, с которыми пользователи сталкивались в процессе оформления заказа. Причём определить эти проблемы помогли они сами.

«При подключении к платформе проблем или вопросов не возникало. Самый первый отчет, который мы выгрузили, вызвал большой ажиотаж. Для нас было ценно, что мы можем быстро выявить проблемные места на сайте или в пути клиента. Обработка фидбека для современного маркетолога – это один из основных инструментов работы с продуктом»

Зоя Кайгородова

E-Commerce Director в «Эльдорадо»

Улучшайте продукт при помощи обратной связи от пользователей

Создавайте продукты с участием пользователей и для них

Тестируйте любые гипотезы при помощи опросов

Узнайте, что пользователи думают о продукте и как реагируют на изменение интерфейса

Спрашивайте пользователей об удобстве использования, поддержке - обо всем, что угодно и «где угодно» на сайте

Попробуйте платформу
UX Feedback

Отправляя эту форму, я соглашаюсь
на обработку своих персональных данных