Fun&Sun ― динамично развивающаяся туристическая компания, лидер рынка. Ежегодно туроператор кратно наращивает турпоток, поэтому одна из приоритетных задач компании ― выйти на новый уровень взаимодействия с клиентами, сделать процесс взаимодействия клиентов с сайтом простым и понятным, конвертировать как можно больше посещений в продажи.
Продакт-менеджер Fun&Sun Елизавета Пихенько рассказала о том, как компания работает с обратной связью, метриками CSAT и SUPR-Q, и чего удалось достичь благодаря эффективному диалогу с пользователями.
«Мы берем в работу все пользовательские комментарии, анализируем их, так что многие из нужд наших клиентов мы уже реализовали. И после каждого такого изменения, мы обязательно пишем пользователям, что мы их услышали, внесли корректировки и дополнительно спрашиваем, нравятся ли им новые фичи. И мы получаем много положительного фидбека от людей благодаря тому, что мы начали работать с такими метриками, как CSAT и SUPR-Q.».
продакт-менеджер
— Как вы в команде пришли к необходимости измерять пользовательскую лояльность и удовлетворенность?
Наша стратегия изначально строится на принципах создания эталонного клиентского опыта. Мы стремимся сделать так, чтобы на каждом этапе клиентского пути пользователь испытывал только позитивные эмоции: совершенствуем собственную инфраструктуру, запускаем новые сервисы, работаем с командой и многое другое. В частности в 2021 году мы перезапустили сайт компании, чтобы создать на нем удобный маркетплейс. Но для качественной реализации задуманного нам очень не хватало «голоса пользователя». Да, мы проводили некоторые исследования, но этих данных также было недостаточно. Тогда мы начали искать платформу, которая могла бы закрыть эту потребность. И вот, мы пришли к тому, что таким инструментом может стать UX Feedback.
На начальном этапе мы перебирали разные варианты, что именно замерять: это был и CES, и CSAT, и SUPR-Q. В итоге, благодаря данным, которым мы собрали, и отчетам со стороны UX Feedback, стало понятно, что метрика CSAT больше всего отвечает нашим нуждам. Благодаря ей, у нас получился своего рода диалог с пользователями, которые рассказывали нам, что нравится или не нравится, что доработать и так далее.
— Я знаю, что вы считаете CSAT в процентах, а не в виде средней оценки. Почему вы выбрали именно такой вариант представления результата?
Все дело в том, что в процентах гораздо проще увидеть динамику. Например, если мы посмотрим годовой отчет, то проценты очень наглядно показывают, насколько выросли показатели.
Еще хочу добавить пару слов про SUPR-Q в этом же контексте. Мы собирали ее ежеквартально: в январе, в апреле, в июле и в октябре. Из этой метрики по многим показателям мы поняли, что выросли где-то на 24%, где-то NPS по сравнению с прошлым кварталом вырос на несколько пунктов. То есть, и здесь мы можем отслеживать наш рост в динамике: от января, когда мы начали замерять SUPR-Q, и вплоть до октября.
Более того, мы же берем в работу все пользовательские комментарии, анализируем их, так что многие из нужд наших клиентов мы уже реализовали. И после каждого такого изменения, мы обязательно пишем пользователям, что мы их услышали, внесли корректировки и дополнительно спрашиваем, нравятся ли им новые фичи. И мы получаем много положительного фидбека от людей благодаря тому, что мы начали работать с такими метриками, как CSAT и SUPR-Q.
6%
рост конверсии на этапе поиска
15%
рост конверсии на этапе корзины
— А если посмотреть на бизнес-метрики, есть ли у вас какие-либо изменения в их части?
Да, здесь у нас тоже есть положительная динамика. У нас есть, например, опрос на этапе поиска, ― здесь рост конверсии составляет 6%. Еще лучше все выглядит на этапе корзины, ― там показатель увеличился на 15%.
— Ты выше говорила про годовой отчет. Расскажи подробнее, как появилась необходимость в нем? Что послужило триггером?
Нам захотелось проверить, как наши изменения на сайте будут работать на бизнес. То есть, как пользователи будут реагировать на новшества, что нам нужно успеть скорректировать внутри команды, ― по продукту, разработке, аналитике. Поэтому мы спроектировали, как мы будем измерять пользовательскую удовлетворенность по всему сайту в течение года. Более того, мы планируем делать это и в следующем году, так как будут новые фичи. Нам важно понимать здесь и сейчас, без больших исследований, как пользователи реагируют на те или иные изменения.
— Если говорить о новых фичах, то какие изменения удалось провести, и что еще планируете сделать?
Мы, например, добавили несколько новшеств для этапа корзины. Изначально у нас был дополнительный этап в регистрации, который выглядел, как отдельная страница в корзине. Теперь оба этих шага соединены бесшовным переходом. Также мы дорабатываем страницу перелетов, делаем ее более удобной в плане UX/UI. Будут доработки и в карточках тура. Плюс, у нас было много комментариев по фильтрам, ― там появится больше опций для удобства пользователей.
— Когда вы собираете фидбек от пользователей, как вы приходите к финальному решению, какие фичи будете выпускать, а какие нет?
Мы собираем аналитику, смотрим данные из GA и Я.Метрики, анализируем пользовательский путь перед тем, как он оставил отзыв. То есть, в дополнение к комментариям, важно посмотреть, какие действия человек совершил на сайте, что побудило его оставить тот или иной фидбек. Дальше мы смотрим, сколько было проблем определенного типа, как часто пользователь с ними сталкивался. Мы прорабатываем каждый отзыв, ни один не остается без внимания.
— Как вы категоризируете обратную связь?
Во-первых, мы тегируем весь фидбек внутри UX Feedback. Во-вторых, мы собираем сводные таблицы по количеству проблем и процентному соотношению. Также мы используем вашу страницу аналитики, которая есть в личном кабинете. Конечно, мы делаем приоритезацию проблем и подробно прописываем, что за боль, почему она появилась, как мы поймем, сработали ли наше решение и так далее. Приоритезацию мы делаем по системе RICE, определяя, какая задача наиболее важна для следующего релиза.
— Какие у вас планы на будущее?
Мы хотим расширить историю с SUPR-Q и запустить ее также в других продуктах. Конечно, мы будем продолжать проводить опросы по метрике CSAT, в том числе и на новых проектах. Кроме того, у нас есть страница сравнения туров, на которой мы также хотим запустить опрос, чтобы проверить, насколько она удобна для пользователей. Исходя из этого, будем ее дорабатывать.
— Что бы ты посоветовала коллегам по отрасли, которые также пытаются делать свой продукт лучше?
Я бы посоветовала больше общаться со своими пользователями, чтобы находить все боли и закрывать их. Также важно использовать метрики и прислушиваться к аналитике. И, конечно, я очень советую воспользоваться платформой UX Feedback. В нашей компании многие следят за результатами и ориентируются на те данные, которые мы получаем при помощи этого инструмента.
