Yotitle — мощный инструмент AI для объединения и категоризации фидбека!
Подробнее
Кейс
App
E-commerce
Как в Hoff узнали о проблемах пользователей и улучшили корзину в приложении
3 мин чтения
Hoff – один из крупнейших омниканальных ритейлеров России. Гипермаркеты компании находятся более чем в 20 российских городах.
Cайт hoff.ru ежемесячно посещают около 6 миллионов уникальных пользователей. Приложения Hoff в Google Play и App Store в 2020 году скачаны больше 1,5 миллиона раз.
Проблема
В январе 2020 года Hoff обновила корзину в мобильных приложениях на Android и iOS. Несмотря на ожидание роста конверсии, на деле показатель остался на том же уровне. Чтобы выяснить, в чём причина стагнации, в Hoff обратились к помощи UX Feedback.
«Корзина, как правило, разбивается на отдельную воронку. И в этой воронке купоны, бонусная карта, выбор доставки, способ оплаты и последним у тебя уже идёт нажатие на «Оформить заказ».
Ну можно ещё туда вставить оплату отдельным блоком. Если у тебя нет продвинутой аналитики или целого аналитического отдела, самому очень сложно определить, где конкретно произошла ошибка.
Тебе для этого нужно либо обладать большой командой тестировщиков, которые могут воспроизвести все возможные кейсы, либо обращаться за помощью к экстрасенсам».
Дмитрий Мищенков
Product Manager в Hoff
5
сценариев разработано
3.9 → 4.4
изменение рейтинга удовлетворённости пользователей
(январь 2020 → октябрь 2020)
+2%
конверсия новой корзины по результатам A/B-тестов
Как проходила работа и чего удалось достичь
Сбор фидбека в мобильных приложениях концептуально не сильно отличается от десктопа. Мы установили небольшое SDK в приложение Hoff, после чего стало возможным настраивать кампании в личном кабинете UX Feedback.
Для того, чтобы определить верхнеуровневые проблемы, мы установили опрос на экране «Спасибо за покупку». Пользователи на этом этапе только что успешно выполнили ключевое действие, поэтому очень активно оставляют оценки и комментарии. На iOS средняя конверсия в ответ составила 44%, на Android – 43,9%.
Дмитрий Мищенков:
За обработку фидбека отвечает отдел, который исследует пользовательский опыт. Они прорабатывают отзывы, мониторят их раз в неделю и систематизируют по категориям: «Проблемы с доставкой», «Желание улучшить фильтры» и т.п. У нас есть отчёт, в котором выводится средняя оценка за неделю, средняя оценка людей, которые оставили текстовый отзыв и табличка со структурированными категориями. Из этой таблицы мы и вытаскиваем идеи, фичи и пожелания.
В компании существует собственная методология оценки задач, которая позволяет определять их приоритет. Самые упоминаемые проблемы и неудобства практически сразу брались в работу.
Чего удалось добиться
Инсайты, собранные на экране «Спасибо за покупку», позволили Hoff в короткие сроки улучшить конверсию в корзине.
Дмитрий Мищенков:
Мы начали систематизировать отзывы, делать анализы, более глубоко погружаться в проблемы пользователей. Причем они так хорошо описывали кейсы порой, что не нужно было привлекать тестировщиков. Начали вычищать эту историю и получили рост даже больше, чем хотели. Новая корзина у нас выстрелила на 2 процентных пункта
Оказывается, мы пропустили множество кейсов. Например, пользователи указывали бонусную карту, количество бонусов к списанию, в итоге они не списывались, а люди не оплачивали заказы. Косвенные метрики типа процента успешных транзакций тоже упали, но UX Feedback помог нам отследить эту проблему
Кроме того, команда мобильных приложений полностью обновила вкладку с характеристиками на карточках товаров. Многие пользователи не могли её найти и оставляли об этом отзывы в UX Feedback.
Дмитрий Мищенков:
Нам казалось, что это заметная вкладка в карточке товаров. В итоге мы серьёзно её переработали. У нас выводились «Коллекции», «Бренды», «Срок гарантии».
Сейчас же выводятся 6 самых важных характеристик в порядке их приоритета. И сама вкладка «Все характеристики» теперь выделена, чтобы люди не испытывали проблем с её поиском.
Как следствие, с момента, когда мы всё это переделали, мы больше не получили ни одной жалобы на эту проблему
Итоги
Hoff продолжает использовать UX Feedback for Apps и даже увеличивает количество экранов с опросами. Сейчас команда мобильной разработки сфокусировалась на улучшениях профиля пользователя и удобстве каталога.
«UX Feedback развивает свой продукт – и это отлично. Ваша платформа позволяет не тратить собственные ресурсы на создание такого функционала. Разработчики могут полностью сконцентрироваться на своих задачах. Кроме того, вы сильно помогаете в самом процессе сбора фидбека.
В отличие от отзывов в сторах, где вы можете себе накрутить оценку в пять звёзд, качественный фидбек – это реальный свод информации о том, чем пользователи недовольны и что вам нужно исправить. Когда мы только подключили UX Feedback, у нас средний рейтинг удовлетворённости пользователей был в районе 3.9-4.1. Сейчас, из недели в неделю, он стабильно держится на уровне 4.4. То есть, мы объективно понимаем, что мы движемся в правильном направлении с точки зрения удобства для пользователей. Поэтому сейчас мы подключаем дополнительные опросы на разных экранах».
