ГК Кортрос — девелопер федерального уровня. Входит в число системообразующих предприятий России в сфере строительства. Уже 18 лет «Кортрос» создает качественную, современную и комфортную жилую среду для человека, которая будет актуальна спустя многие годы.
Продакт-менеджер сайта проекта «Академический» Алексей Абизьяев рассказал о том, как с помощью фидбека быстро обнаруживать и устранять проблемы, и как это влияет на конверсию.
«Даже если вы не проводите никаких исследований, виджет для сбора пассивного фидбека необходим, чтобы пользователи всегда могли оставить отзыв о сайте. Это важно для мониторинга критических и околокритических проблем. Особенно, например, в e-commerce, где поток пользователей больше и время на принятие решений меньше».
Продакт-менеджер сайта проекта «Академический»
— Расскажи немного о проекте, который ты ведешь и как вы пришли к необходимости сбора фидбека от пользователей?
«ГК Кортрос» ― это девелоперская компания, которая строит преимущественно жилую недвижимость. Сегодня я расскажу про сайт проекта «Академический» в Екатеринбурге, ― крупнейший проект комплексного освоения территории в Европе. У сайта большой трафик, ― порядка 60 тысяч пользователей в месяц – для девелопмента это много.
Мы давно дружим с UX Feedback, поэтому первым делом разместили виджет для сбора пассивного фидбека. Нам может казаться, что все хорошо, но пользователи могут подсветить реальную ситуацию и указать на недочеты. И тот кейс, о котором мы сегодня говорим, как раз подтверждает эту мысль.
— Раз ты упомянул, что мы давно дружим, расскажи чуть подробнее, какие задачи вы закрываете при помощи UX Feedback?
У нас много гипотез, и чтобы понять, какая из них вероятнее повлияет на конверсию, мы используем в том числе UX Feedback. Кажется, что иногда лучше идти от потребностей пользователя, поэтому при желании что-то улучшить на сайте, мы спрашиваем его «Что можно улучшить? Что вам более необходимо?». На выходе получается условный рейтинг функций, за которые проголосовали пользователи. Таким образом у нас есть дополнительный критерий для приоритезации гипотез.
Иногда мы используем статистику из исследований как аргумент, что какая-то функция наоборот не нужна.
Также мы проводили исследования для отдела аналитики, чтобы понять, кто наши настоящие конкуренты, между кем и «Академическим» выбирает клиент. Мы считали, что должны ориентироваться на определенные компании в плане цены, креативов и так далее, но на деле сложилась несколько иная картина. Неожиданно в списке оказались другие организации, в дополнение к тем, которые мы уже имели ввиду. Плюс, процентное соотношение оказалось не таким, каким мы его себе представляли.
Было у нас еще одно интересное исследование про лоджии. Как известно, они всегда увеличивают стоимость недвижимости. Продавались они по-разному, поэтому мы решили ответить себе на вопрос, а нужны ли они на самом деле. За этим мы снова пришли к нашим пользователям и спросили, нужна ли им вообще лоджия, какого формата (теплая или холодная), и какой процент людей готовы осознанно доплачивать за это. Результаты исследования пошли потом в отдел продуктовой аналитики.
— Давай вернемся теперь непосредственно к кейсу с пассивным виджетом. В чем заключалась проблема/задача и какая у вас была конверсия на тот момент?
Конверсия у нас плавающая, в зависимости от подключаемых рекламных кампаний. Так что если она где-то проседает иногда, то это не повод для тревоги. Однако, после одного из обновлений сайта, у новых пользователей, у которых сработало уведомление о cookies, было перекрытие визуальных элементов. То есть, чтобы закрыть уведомление, необходимо было нажать на крестик, но он находился в том месте, где был виджет звонка. При попытке закрыть cookies, пользователь в итоге открывал новое окно. Это проблема, если на мобильной версии сайта человек хочет осуществить выбор по параметрам. Для того, чтобы потом перейти к выдаче, нужно
нажать на кнопку «Применить», которую как раз перекрывал блок cookies.
Получается, что на мобильной версии сайта конверсия в страницу квартиры существенно снизилась из параметрического выборщика. Пользователь просто не мог подобрать себе квартиру. Он был вынужден идти через визуальный выборщик, но это не всегда удобно.
В итоге виджет пассивного фидбека собрал волну негатива, ― это было на выходных, но уже в понедельник мы все починили. Если говорить о конверсии в тот период, то она упала до 2%. Для сравнения: за неделю до этого она была на уровне 2,4%, а после того как баг был исправлен, показатель стал 2,6%. То есть, при помощи пассивного фидбека мы смогли быстро вернуть конверсию к нормальным значениям.
— Как вы в целом работаете с фидбеком, который получаете из пассивного виджета?
Если проблема понятна, то мы это просто берем в бэклог. Но бывают и довольно абстрактные комментарии, и тогда мы проводим дополнительные тесты. Например, пользователь пишет, что у нас что-то не работает. Мы проходим по этому сценарию и смотрим результат. Бывает так, что на самом деле все работает, а настоящая проблема на стороне, например, браузера пользователя. Если переложить в проценты, то примерно 70% багов из фидбека у нас не подтверждается. Остальные 30% мы берем либо сразу в работу (если это что-то критическое), либо в бэклог.
— Вы как-то презентуете результаты работы с обратной связью коллегам?
Мы собираемся каждый месяц на синхронизацию, где я рассказываю, как UX Feedback помогает нам улучшать пользовательский опыт. Это наглядно показывает, что мы не проводим исследования ради исследований, а получаем реальную пользу от сервиса: данные, которые используем в развитии сайта как продукта.
— Какой совет ты мог бы дать тем, кто уже работает или планирует работать с пассивным виджетом?
Я скажу так, ― он точно нужен! Даже если вы не проводите никаких исследований, виджет для сбора пассивного фидбека необходим, чтобы пользователи всегда могли оставить отзыв о сайте. Это важно для мониторинга критических и околокритических проблем. Особенно, например, в e-commerce, где поток пользователей больше и время на принятие решений меньше. Пассивный виджет поможет быстрее отловить в моменте баги или проблемы на пути пользователя и потерять меньше денег, если сломалось что-то неочевидное.
