«Леруа Мерлен» — международная компания-ритейлер, специализирующаяся на продаже товаров для строительства, отделки и обустройства дома, дачи и сада. В России у компании 107 гипермаркетов в 62 городах. В месяц сайт leroymerlin.ru посещает более 20 миллионов уникальных пользователей.
Product-owner «Леруа Мерлен» Алексей Маньковский рассказал о совместной работе с UX Feedback.
Оглавление
«У нас достаточно большой e-commerce, значимость этого сегмента постоянно растет, поэтому мы и обратили внимание на вас, чтобы лучше работать с обратной связью клиентов на сайте. Мы это уже делали, но качественный скачок онлайн-канала требовал качественно новых инструментов, каким нам показался UX Feedback».
product-owner «Леруа Мерлен»
О начале работы с UX Feedback
— Работали ли вы с фидбеком от пользователей до UX Feedback?
Работали, и многие из инструментов, что мы использовали, у нас пока ещё есть. Есть инструмент, в котором мы собираем NPS, и клиент может оставить комментарии по проблемным зонам и улучшениям. Есть инструмент, который мы используем для опросов, там есть аналогичные UX Feedback функции. Но многих функций там нет, много чего не хватает, инструмент достаточно сложный для использования. И в плане качества и объёма фидбека он сильно вам уступает.
Периодически мы проводим глубинные интервью с клиентами в магазинах, фокусируемся на тех, кто покупал онлайн. Если говорить про кастдев, то здесь фидбек у нас больше точечный, взаимодействия по конкретным гипотезам и опросам. У нас есть отдел UX-исследований, который этим занимается.
— Были ли у вас какие-то ожидания от платформы?
Мы ожидали, что мы получим качественно следующего уровня фидбек, узнаем то, чего мы не знали. И эти ожидания оправдались. Мы узнали много нового, несколько ключевых вещей.
— Не возникло ли каких-то сложностей при установке UX Feedback?
У вас всё очень просто. Код нужно было установить на сайт через GTM, поэтому всё было достаточно быстро. Для запуска и проведения пилотного проекта этого было более, чем достаточно.
О главных инсайтах
— Какие инсайты, на твой взгляд, были самыми важными за время пилотного проекта?
Расскажу про один из ключевых кейсов.
Мы раньше уже проводили опросы и знали, что значительная доля тех, кто приходит на сайт, делают это не за тем, чтобы купить здесь и сейчас, а для того, чтобы пойти в магазин.
Мы предполагали, что этим людям важно потрогать, «пощупать» товар вживую, а благодаря UX Feedback получили количественное подтверждение того, насколько это важная причина. Клиентам не хватало знаний и контента о товарах. Так мы поняли, что движемся в правильном направлении. У нас есть ряд гипотез и фич, которые мы в этом направлении исследуем, и теперь мы ещё больше увеличили их приоритет.
— Было же ещё несколько важных инсайтов по поводу корзины?
Да, было несколько сильно неожиданных моментов, наиболее ценные инсайты, наверное, были с виджета пассивного фидбека. Например, для кого-то из клиентов был неочевиден выбор между самовывозом и доставкой.
Потом, главным образом, мы обнаружили разные технические ошибки и ошибки при попытке оплатить заказ. У нас не было данных, что такие ошибки присутствуют, инструмент помог это выяснить. Сейчас наша команда это исследует.
Ещё было интересно узнать, что для некоторых пользователей не очевидно, где находится их список выбранных товаров – им сначала надо перейти в личный кабинет. Я думаю, мы это впоследствии изменим.
— Кроме того, ты настроил автоматическую отправку фидбека об ошибках – письма приходили тебе на почту...
Да, это было довольно удобно. Так я буквально через 2-3 дня отследил одну ошибку, о которой сообщил нашей технической команде. Они поисследовали и нашли какую-то аномалию и начали её чинить. Я получал от 5 до 20 комментариев об ошибках в день.
Так что UX Feedback – очень полезный инструмент мониторинга. Если пользователь что-то увидит, он об этом сообщит, и эти алерты будут «падать» нашей технической команде.
О том, почему фидбек от пользователей так важен
— Что тебе больше всего понравилось и не понравилось в работе с платформой и нашей командой?
Платформа у вас в принципе очень классная. Предыдущие опросы, которые мы запускали, давали конверсию просмотр/ответ в два раза ниже. Это уже говорит о качестве инструмента. Всё просто и понятно для пользователя.
Очень классный личный кабинет, в котором можно посмотреть аналитику. Всё очень хорошо работает, и достаточно легко пользоваться. С вами, как с командой, работать было легко, позитивно, здорово. Вы везде шли навстречу, предлагали своё экспертное мнение, были терпеливы и клиентоориентированы.
— Насколько полезным оказался для вас пилотный проект?
Пилот – это три разных опроса, он помогает понять полезность и функциональность платформы. И его итогами я более чем удовлетворён, вы классно работали!
— Рекомендовал бы ты коллегам UX Feedback или подобные платформы? Почему, на твой взгляд, современным компаниям нужно работать с фидбеком?
Да, обязательно бы порекомендовал. Многие коллеги по отрасли уже пользуются вашей платформой.
Что касается работы с фидбеком, она архиважна! Ваша платформа недёшева, но мы понимаем, что окупим её за несколько месяцев. Данные, которые мы получаем, сильно ценнее, чем ваша итоговая стоимость. Мы знаем, за что платим деньги. Для нас данные о клиентских проблемах – наше всё.
