COOKIE

Этот сайт использует cookies для аналитики, маркетинга и повышения качества обслуживания пользователей. Чтобы узнать о них больше, перейдите в раздел "Cookies: Веб-сайт" в нашей политике конфиденциальности. Если вы продолжаете просматривать наш сайт, вы принимаете правила использования cookies.

Мы запустили UX Feedback For Apps — для мобильных приложений. Welcome to beta!

Как Onlinetours начал получать инсайты
от пользователей прямо на сайте

Кейс

В ноябре 2018-го года нашим клиентом стала Onlinetours. Эта компания – один из крупнейших онлайн-магазинов путешествий в Рунете с офисами в 17 городах России. По данным Similarweb, сайт Onlinetours.ru ежемесячно посещают около 1.5 миллионов пользователей.

Проблема

Компания уже собирала фидбек, но делала это при помощи оффлайн-интервью в своих офисах и в соцсетях. Проблема была в узком сегменте респондентов и в том, что этих данных было явно недостаточно, чтобы на них основываться.

В поисках инструмента для работы с обратной связью Onlinetours обратилась к UX Feedback.

Как проходила работа и чего удалось достичь

Проанализировав CJM проекта, мы разработали несколько сценариев работы.
Большое внимание получили опросы:

  • Опросы на последнем этапе оформления тура
  • Самые ценные инсайты компания получила, установив опрос на этапе чек-аута. После 30 секунд «простоя» в корзине, пользователю предлагалось ответить на несколько последовательных вопросов об удобстве оформления тура: «Удобно ли было пользоваться поиском туров?», «Достаточно ли информации на страницах с отелями?» и «Удобен ли процесс оформления тура?».

    Компания тестировала и более конкретные опросы – например, о том, чего не хватает на страницах туров. Самая главная победа – теперь на вопросы отвечают уже максимально релевантные пользователи, которые находятся непосредственно в процессе оформления. А значит не додумывают и пишут о том, в чём нуждаются.

  • Форма с оценкой и вопросом на страницах с контентом
  • Сайту, основная механика которого построена на агрегации, жизненно необходимо знать о проблемах с поиском, фильтрами и полноте информации. Поэтому на страницах с отелями компания установила форму с вопросом: «Всю ли информацию об отеле Вы смогли здесь найти?». Она появлялась у пользователей, которые собирались уйти с сайта.

    Похожее решение – форма с вопросом «Насколько легко выбрать подходящий отель среди тех, что мы показали?». Здесь мы установили таргетинг по глубине просмотра страницы с найденными отелями, и окно появлялось при скролле почти до конца.

    Эти сценарии помогли собрать актуальную информацию о проблемах и багах, а многие инсайты сразу же отправились в бэклог к разработчикам.

  • Виджет на последнем этапе оформления тура
  • Дополнительный фидбек мы собирали с помощью виджета «Отзыв о сайте». Но, в отличие от большинства наших клиентов, в случае с Onlinetours кнопку установили только в корзине. Так мы отсекли возможную нерелевантную обратную связь, а о своих проблемах писали только максимально заинтересованные в покупке пользователи, прошедшие все этапы оформления тура.

4111

ответов на опросы

Отлично

3.8%

конверсия в ответ

1590

ответов с оценкой
во «всплывашках»

Отлично

2.4%

конверсия в ответ

1993

ответов с оценкой в виджете

Отлично

4.2

средняя оценка сайта

«С UX Feedback ты формируешь правильный вопрос и уже через несколько часов получаешь результаты»

Кирилл Климов

product-менеджер Onlinetours

Product-менеджер Onlinetours Кирилл Климов поделился своим опытом использования UX Feedback и рассказал, как сервис помогает ему генерировать и проверять гипотезы.

– Расскажи, чем ты занимаешься в Onlinetours?

– Я директор по продукту, по digital-части. Я отвечаю за то, чтобы диджитал-продукты развивались, выполняли ключевые показатели и приносили прибыль. Всё это в рамках компании Onlinetours. Мы через интернет продаём людям пакетные туры, отправляем их в путешествия.

– Был ли у вас до этого опыт работы с обратной связью?

– С обратной связью, конечно, работали. У нас есть оффлайн-офисы, я, в свое время, часто туда ездил. Общался с людьми, которые уже купили тур. И мы делали опросы в соцсетях, проверяли некоторые гипотезы.

– И что тебя не устраивало в этих методах?

– Проблема такая: когда ты приходишь в офис, ты общаешься с уже купившими пользователями. Это часть сегмента, люди, которые прошли уже все проблемы. Они что-то увидели, а с чем-то не столкнулись. Это типичная «ошибка выжившего».

Если говорить про опросы в соцсетях, это тоже другая аудитория, у них свои задачи.

В целом, если говорить про поездки в офис – это всё долгая история, отнимает много времени. Когда ты общаешься с продуктовой командой или занимаешься аналитикой, у тебя возникают гипотезы, которые хочется сразу же проверить.

И вот, что мне нравится в UX Feedback, – ты можешь это сделать достаточно быстро. Ты формируешь правильный вопрос, запускаешь кампанию и уже через несколько часов у тебя есть результаты.

– Давай поговорим об этом чуть подробнее. Какие проблемы для вас закрыл UX Feedback?

– Первое – это тестирование гипотез. Для того, чтобы начать работу в каком-то направлении, хочется получить базовый фидбек от пользователей. И на его основе уже углубляться.

Второе – это способ генерации гипотез. Допустим, в каком-то месте воронка сильно сужается. Ты можешь спросить, что не так, чего не хватает – и получить кучу новых идей.

Полезно в целом иметь виджет на сайте, потому что это возможность обратной связи в случае, если что-то пошло не так. Если что-то сломалось, если появились баги, пользователи пишут об этом, и ты можешь на это реагировать.

Например, мы тестировали гипотезу: важно ли пользователю понимать, в какой номер в отеле он заселится. Интуитивно казалось, что важно, но сделать это на сайте означало впрячься в очень долгую и дорогую для нас историю, цена ошибки в которой достаточно высока. В том числе с помощью UX Feedback мы получали очень много пожеланий о том, что типы номеров нужны и это сильно подстегнуло нас к тому, чтобы начать двигаться в этом направлении. Идей с помощью UX Feedback было сгенерировано очень много, часть из них сейчас находится в бэклоге.

– Как ты считаешь, важно ли компаниям слушать своих пользователей?

– Для меня очевидно, что пользователя нужно слушать. В нашей компании с самого начала был клиентоориентированный подход.

Нужно ли делать то, что пользователь просит – это уже отдельная история, которую нужно провести через несколько этапов: сбор аналитики, сбор качественных и количественных исследований, тестирование прототипов. На каждом из них идея может отваливаться. Может, она слишком дорогая, может, она нужна только одному человеку. Но в целом, я считаю, все успешные компании слушают своих пользователей.

Улучшайте продукт при помощи обратной связи от пользователей

Создавайте продукты с участием пользователей и для них

Тестируйте любые гипотезы при помощи опросов

Узнайте, что пользователи думают о продукте и как реагируют на изменение интерфейса

Спрашивайте пользователей об удобстве использования, поддержке - обо всем, что угодно и «где угодно» на сайте

Попробуйте бесплатно