Yotitle — мощный инструмент AI для объединения и категоризации фидбека!
Подробнее
Кейс
Web
Туроператоры
Как Onlinetours начал получать инсайты от пользователей прямо на сайте
4 мин чтения
В ноябре 2018-го года нашим клиентом стала Onlinetours. Эта компания – один из крупнейших онлайн-магазинов путешествий в Рунете с офисами в 17 городах России. По данным Similarweb, сайт Onlinetours.ru ежемесячно посещают около 1.5 миллионов пользователей.
Проблема
Компания уже собирала фидбек, но делала это при помощи оффлайн-интервью в своих офисах и в соцсетях. Проблема была в узком сегменте респондентов и в том, что этих данных было явно недостаточно, чтобы на них основываться.
В поисках инструмента для работы с обратной связью Onlinetours обратилась к UX Feedback.
Как проходила работа и чего удалось достичь
Проанализировав CJM проекта, мы разработали несколько сценариев работы.
Большое внимание получили опросы:
Опросы на последнем этапе оформления тура
Самые ценные инсайты компания получила, установив опрос на этапе чек-аута. После 30 секунд «простоя» в корзине, пользователю предлагалось ответить на несколько последовательных вопросов об удобстве оформления тура: «Удобно ли было пользоваться поиском туров?», «Достаточно ли информации на страницах с отелями?» и «Удобен ли процесс оформления тура?».
Компания тестировала и более конкретные опросы – например, о том, чего не хватает на страницах туров. Самая главная победа – теперь на вопросы отвечают уже максимально релевантные пользователи, которые находятся непосредственно в процессе оформления. А значит не додумывают и пишут о том, в чём нуждаются.
Форма с оценкой и вопросом на страницах с контентом
Сайту, основная механика которого построена на агрегации, жизненно необходимо знать о проблемах с поиском, фильтрами и полноте информации. Поэтому на страницах с отелями компания установила форму с вопросом: «Всю ли информацию об отеле Вы смогли здесь найти?». Она появлялась у пользователей, которые собирались уйти с сайта.
Похожее решение – форма с вопросом «Насколько легко выбрать подходящий отель среди тех, что мы показали?». Здесь мы установили таргетинг по глубине просмотра страницы с найденными отелями, и окно появлялось при скролле почти до конца.
Эти сценарии помогли собрать актуальную информацию о проблемах и багах, а многие инсайты сразу же отправились в бэклог к разработчикам.
Виджет на последнем этапе оформления тура
Дополнительный фидбек мы собирали с помощью виджета «Отзыв о сайте». Но, в отличие от большинства наших клиентов, в случае с Onlinetours кнопку установили только в корзине. Так мы отсекли возможную нерелевантную обратную связь, а о своих проблемах писали только максимально заинтересованные в покупке пользователи, прошедшие все этапы оформления тура.
4111
ответов на опросы
→
3.8%
конверсия в ответ
1590
ответов с оценкой
во «всплывашках»
→
2.4%
конверсия в ответ
1993
ответов с оценкой в виджете
→
4.2
средняя оценка сайта
«С UX Feedback ты формируешь правильный вопрос и уже через несколько часов получаешь результаты».
Кирилл Климов
product-менеджер Onlinetours
История успеха
Product-менеджер Onlinetours Кирилл Климов поделился своим опытом использования UX Feedback и рассказал, как сервис помогает ему генерировать и проверять гипотезы.
— Расскажи, чем ты занимаешься в Onlinetours?
Я директор по продукту, по digital-части. Я отвечаю за то, чтобы диджитал-продукты развивались, выполняли ключевые показатели и приносили прибыль. Всё это в рамках компании Onlinetours. Мы через интернет продаём людям пакетные туры, отправляем их в путешествия.
— Был ли у вас до этого опыт работы с обратной связью?
С обратной связью, конечно, работали. У нас есть оффлайн-офисы, я, в свое время, часто туда ездил. Общался с людьми, которые уже купили тур. И мы делали опросы в соцсетях, проверяли некоторые гипотезы.
— И что тебя не устраивало в этих методах?
Проблема такая: когда ты приходишь в офис, ты общаешься с уже купившими пользователями. Это часть сегмента, люди, которые прошли уже все проблемы. Они что-то увидели, а с чем-то не столкнулись. Это типичная «ошибка выжившего».
Если говорить про опросы в соцсетях, это тоже другая аудитория, у них свои задачи.
В целом, если говорить про поездки в офис – это всё долгая история, отнимает много времени. Когда ты общаешься с продуктовой командой или занимаешься аналитикой, у тебя возникают гипотезы, которые хочется сразу же проверить.
И вот, что мне нравится в UX Feedback, – ты можешь это сделать достаточно быстро. Ты формируешь правильный вопрос, запускаешь кампанию и уже через несколько часов у тебя есть результаты.
— Давай поговорим об этом чуть подробнее. Какие проблемы для вас закрыл UX Feedback?
Первое – это тестирование гипотез. Для того, чтобы начать работу в каком-то направлении, хочется получить базовый фидбек от пользователей. И на его основе уже углубляться.
Второе – это способ генерации гипотез. Допустим, в каком-то месте воронка сильно сужается. Ты можешь спросить, что не так, чего не хватает – и получить кучу новых идей.
Полезно в целом иметь виджет на сайте, потому что это возможность обратной связи в случае, если что-то пошло не так. Если что-то сломалось, если появились баги, пользователи пишут об этом, и ты можешь на это реагировать.
Например, мы тестировали гипотезу: важно ли пользователю понимать, в какой номер в отеле он заселится. Интуитивно казалось, что важно, но сделать это на сайте означало впрячься в очень долгую и дорогую для нас историю, цена ошибки в которой достаточно высока. В том числе с помощью UX Feedback мы получали очень много пожеланий о том, что типы номеров нужны и это сильно подстегнуло нас к тому, чтобы начать двигаться в этом направлении. Идей с помощью UX Feedback было сгенерировано очень много, часть из них сейчас находится в бэклоге.
— Как ты считаешь, важно ли компаниям слушать своих пользователей?
Для меня очевидно, что пользователя нужно слушать. В нашей компании с самого начала был клиентоориентированный подход.
Нужно ли делать то, что пользователь просит – это уже отдельная история, которую нужно провести через несколько этапов: сбор аналитики, сбор качественных и количественных исследований, тестирование прототипов. На каждом из них идея может отваливаться. Может, она слишком дорогая, может, она нужна только одному человеку. Но в целом, я считаю, все успешные компании слушают своих пользователей.
