O′STIN – это комфортный интернет-шопинг и более 630 розничных магазинов. 21 год компания выпускает одежду в стиле сasual для любых ситуаций, времени года и погоды, помогая покупателям создать свой собственный, неповторимый образ.
Менеджер по клиентскому сервису Камиль Абдрахманов рассказал о том, как фидбек помогает подсвечивать неочевидные проблемы, и как разработать систему непрерывной передачи точек роста из обратной связи пользователей.
«Разработка и улучшение продукта — сложный процесс, в котором легко упустить важные детали. Обратная связь от пользователей помогает увидеть неочевидные проблемы и найти новые идеи для развития».
Менеджер по клиентскому сервису
— Расскажи, почему появилась необходимость в работе с фидбеком у вас в компании?
В целом мы с фидбеком работаем уже давно. Мы регулярно собираем обратную связь наших клиентов с помощью опросов после покупки. Дополнительно мы проводим различные разовые исследования, анализируем обратную связь, которая поступает к нам через наши каналы коммуникаций (телефон, чат, обращения в социальные сети и так далее).
— Ты упомянул, что вы вот собирали фидбек через звонки. А на сайте вы как собирали обратную связь? У вас какие-то формы свои были?
Никаких специальных форм на сайте не было. У нас есть онлайн-чат, куда клиент мог помимо какого-то своего вопроса (например, о доставке или товаре), написать обратную связь о сайте. Соответственно, никакой прям прямой цели сбора информации по сайту с помощью этого чата, мы перед собой не ставили.
— То есть, для того, чтобы клиенту написать такой отзыв, ему нужно было что-то сделать на сайте, а потом открыть онлайн-чат, и там уже совершить целевое действие?
Все верно. То есть, это должна быть какая-то очень высокая степень ответственности у данного пользователя, что он нашел какую-то проблему и пришел к нам. Но мы прекрасно понимаем, что это большая редкость. Более вероятный сценарий, ― это клиент, который столкнулся с проблемой и ушел, а мы об этом даже не узнали. И как раз тут стоит упомянуть о нашей главной цели, почему мы в целом задумались о сборе фидбека с помощью опросов на сайте. У нас есть регулярный поток обратной связи от наших клиентов после совершения покупки, но крайне важно понять, что о нас думают пользователи без покупок, какие барьеры к совершению покупки отмечают данные пользователи.
— Почему выбрали UX Feedback для данной цели?
UX Feedback один из самых популярных сервисов для сбора обратной связи, на рынке о нем давно известно. Помимо этого, сервис легко интегрируется с различными платформами и системами, а это обеспечило быстрый запуск. Уже в пилотном запуске мы получили некоторые инсайты, которые уже были реализованы. Так что практическая польза сервиса была видна буквально за первые две недели использования.
— Расскажи чуть больше об этих инсайтах. Как они вам помогли, и как вы замеряли потом изменения, которые были внесены?
Расскажу про точку контакта «Фильтры». Здесь никогда не возникало проблем, а скорее не было представления о том, что какие-то вещи работают не так. Казалось, что мы закрываем основным потребности: отфильтровать по размеру, по категории одежды, по цвету и по стоимости – как будто бы достаточно.
Благодаря UX Feedback мы поняли, что данная точка контакта оценивается ниже всех остальных. Среди тех, которые мы уже оцениваем. Мы собрали фидбек с тех, кто остался недоволен, чего именно им не хватило. Сформировали список категорий, которые пользователи хотели бы видеть в наборе фильтров. Передали обратную связь ответственным сотрудникам и уже пошли шаги в сторону улучшения.
— Расскажи, пожалуйста, какие еще данные платформа помогает собирать вам с момента, как мы с вами начали основной проект?
После пилота мы запустили порядка пяти регулярных опросов. Это фильтры, про которые я уже упоминал. Здесь же «Корзина», а также страница «Спасибо». Еще фотографии на сайте. Мы до этого использовали опрос про карточку товара и ее наполнение информацией. Но в целом получили примерно однотипный фидбек. Мы его уже передали коллегам на проработку.
Мы также дополнительно проводили некоторые разовые исследования. Для чего, например, клиенты заходят на сайт. Еще опрашивали пользователей, которые бросали корзину, вернутся они или нет. Тут тоже получили интересные результаты и передали дальше.
— Получается, у вас все очень оперативно происходит. Вы берете результаты и сразу передаете в дальнейшую проработку. Это значит, что в компании происходит довольно много изменений.
Да, и все благодаря тому, что мы теперь так оцифровано получаем информацию по данным пользователей сайта. Раньше, по большому счету, у нас просто не было такой необходимости. Допустим, я прочитал комментарии к опросу после покупки,
нашел какую-то точку роста, передал коллегам по почте или в мессенджерах. После чего product owner сайта принимал решение, взять ли это в работу. Куда-то себе заводил в бэклог. И позже, изучая сайт, я находил то, что исправили. Проще говоря, не было какого-то общего подхода и системности.
После внедрения UX Feedback, совместно с коллегами мы разработали систему непрерывной передачи точек роста из обратной связи пользователей.
Для этого в Jira был создан новый проект, который мы назвали «Единым бэклогом». То есть, теперь, если я нахожу что-то при помощи UX Feedback, я не иду в почту или личные переписки. Я просто заношу все в Единый бэклог. Там я описываю задачу и объясняю, почему важно ее реализовать.
Мы также используем UX Feedback как инструмент для повышения приоритизации задач. Например, я уже один раз зарегистрировал эту точку роста, но вижу, что пользователи продолжают писать об этом с некоторой периодичностью. Для этого мы начали использовать теги. Я смотрю, сколько вообще уже было подобных обращений, и уже не создаю новую задачу, а просто пишу в какой-то момент апдейт.
— Получается, некоторые из внутренних процессов стали легче.
Да, процесс стал существенно легче для всех участников.
— Как много людей сейчас работают с фидбеком, кроме тебя? Например, заходят в личный кабинет, что-то там делают, просматривают?
В основном с UX Feedback работаю я и коллеги из моего Департамента. Если у коллег возникает потребность в обратной связи от пользователей они обращаются к нам и мы уже собираем для них нужную информацию.
Периодически мы выносим показатели из UX Feedback на еженедельные встречи, где присутствуют коллеги. Мы планируем развивать эту тему и дальше демонстрировать коллегам наши данные.
— Как ты обычно работаешь с комментариями? Потому что у всех разные системы. Кто-то через раз их просматривает, кто-то каждый комментарий.
Читаю комментарии еженедельно, использую для этого вкладку Анализ текста. Я настраиваю фильтры за прошлую неделю, выбираю все активные кампании и буквально прохожусь по всем комментариям. Если меня что-то заинтересовало, я сразу могу отсюда же раскрыть информацию и посмотреть, например, с какого url оставили этот комментарий, с десктопа написали или с мобильной версии сайта. Плюс, сразу все теги проставил, которые мне нужны.
— Если рассуждать в целом, кому бы ты мог бы порекомендовать использовать UX Feedback? И почему?
Сервис UX Feedback необходим любой компании, работающей в сфере электронной коммерции, особенно если она стремится стать лидером в своей нише.
Разработка и улучшение продукта — сложный процесс, в котором легко упустить важные детали. Обратная связь от пользователей помогает увидеть неочевидные проблемы и найти новые идеи для развития.
Чтобы быть клиентоориентированной компанией, необходимо постоянно изучать интересы клиентов и уметь их защищать. Оцифрованные данные, полученные с помощью сервиса UX Feedback, помогают в этом.
