Yotitle — мощный инструмент AI для объединения и категоризации фидбека!
Подробнее
Кейс
Web
E-commerce
Как Ozon нашел слабые места в категоризации и приоритизировал проблемы
4 мин чтения
В январе 2019 года нашим клиентом стала компания Ozon. Это один из крупнейших онлайн-магазинов России, входящий, по данным Forbes, в пятёрку самых дорогих компаний Рунета. Ежемесячно сайт Ozon.ru посещают около 50 миллионов пользователей.
Проблема
Компания и раньше была озабочена сбором обратной связи. Но пользователи, проходившие опросы спустя некоторое время после покупки, уже находились вне контекста.
Кроме того, в таком большом интернет-магазине (1,5 миллионов товарных наименований) априори существуют сложности с категоризацией. Работа с UX Feedback была направлена в первую очередь на решение этой задачи.
Как проходила работа и чего удалось достичь
Пилотный проект с Ozon касался 2 разделов сайта – «Красота» и «Товары для здоровья». На их страницах мы установили slide-out опросы: «Удобно ли пользоваться разделом «N»?» Мы подобрали для них такие таргетинги, чтобы задавать вопрос именно тогда, когда пользователи могли столкнуться с проблемами.
Опросы на карточках товаров
Чтобы проверить, достаточно ли пользователям информации о матрасах, мы запустили соответствующие опросы на карточках. Он показывались, если человек задерживался на странице больше, чем на 90 секунд.
В случае, если пользователь выбирал вариант: «Нет, недостаточно», – ему предлагалось дополнить ответ комментарием. Так мы получили около 700 полезных инсайтов о том, что следовало бы добавить в карточки. Например, страну-производитель матраса или ввод точного размера.
Уже совсем скоро респонденты начали делиться с компанией полезными инсайтами. Например, подсказали, что в разделах отсутствовал фильтр по брендам, а также сообщили о проблемах с категоризацией. Некоторые товары ошибочно располагались не на своей «территории».
Кроме того, из карточки товара нельзя было перейти на страницу «Все карточки». Из-за этого пользователям в поисках нужного товара приходилось переходить из категории в категорию.
За полтора месяца опросы собрали около 7 700 ответов, несколько тысяч из которых сопровождались полезными инсайтами от пользователей. Средняя конверсия в ответ при этом составила около 8.5%.
5874
ответов в разделе «Красота»
→
8.7%
конверсия в ответ
1870
ответов в разделе «Товары для здоровья»
→
8.3%
конверсия в ответ
«Когда только начинаешь вести какой-то продукт, ты делаешь базовые, понятные вещи, не занимаешься «улучшайзингом» и «бантиками», но всё равно может не хватать какой-то аргументации в виде аналитики. UX Feedback в этом плане вообще мегакруто помогает».
Анастасия Уткина
product-менеджер Ozon
История успеха
Product-менеджер Ozon Анастасия Уткина рассказала нам о том, чем UX Feedback был полезен в ее работе и об отличии пользовательской боли от фичевого мышления.
— Расскажи, чем ты занимаешься в Ozon?
Я product-менеджер по Buyer Experience в Ozon Premium. До этого я была продактом категорий «Красота» и «Товары для здоровья».
— До момента знакомства с UX Feedback использовала ли ты обратную связь и задумывалась ли о том, что пользователи думают о твоём продукте?
Конечно. В основном, приходилось использовать опросы, чтобы понять, что думают реальные пользователи. Но это достаточно трудозатратный для них способ. Надо отвечать на несколько вопросов, вдуматься. Пользователь находится вне контекста использования твоего продукта. Поэтому для меня виджет UX Feedback чем крут – тем, что человек находится в контексте продукта сейчас. Это не отвлекает и не бесит, потому что можно очень аккуратно его настроить. У нас за всё это время было из нескольких тысяч отзывов, может быть, 2 о всплывающих окнах.
— В каком виде вы использовали опросы раньше?
До Ozon я работала в Mail.ru в части продукта, которая занимается аудио- и видеозвонками. Мы опрашивали пользователей, как и для чего они пользуются звонками, что им нравится и не нравится, интересовались качеством связи и так далее. То есть, об опыте использования. При таких опросах человек оторван от контекста. Да, ты собираешь сегмент, на который ты будешь делать рассылку, максимально анализируешь его и вычищаешь. Но всё равно, бывают нюансы, из-за которых в сегмент добавляется много нерелевантных пользователей. И ты обрабатываешь некие их фантазии и «галлюцинации».
— Перед тем, как воспользоваться UX Feedback, были ли какие-то опасения или страхи?
Да, был страх, что вы можете слить наши пользовательские данные. Потом мы всё обсудили: что вы получаете, к чему у вас есть доступ – и он отпал.
— Интеграция с веб-аналитикой ведь получилась довольно простой?
Всё было очень просто. Для того, чтобы подключиться к Google Analytics, мне понадобилось 15 минут.
— Какие были ожидания от UX Feedback, удалось ли нам их оправдать и какую самую большую проблему удалось решить с помощью сервиса?
У любого продакта всегда есть проблема собственной экспертизы и профессиональной деформации. Для меня многие вещи о проекте, с которым я работаю, были очевидны. Когда ты высказываешь команде: «Вот тут должно быть вот так, а вот здесь работает так-то», – для них это неочевидно. Но когда у тебя есть аргументы в виде цифр от пользователей, это, конечно, серьёзно укрепляет твою позицию. И потом уже, когда ты говоришь, тебе не нужно подкреплять это чем-то – люди просто начинают доверять профессиональному мнению. Хотя, конечно, нужно всегда иметь подтверждающие цифры, нельзя всё время опираться на собственную экспертизу – можно упустить важные вещи. Когда только начинаешь вести какой-то продукт, ты делаешь базовые, понятные вещи, не занимаешься «улучшайзингом» и «бантиками», но всё равно может не хватать какой-то аргументации в виде аналитики. UX Feedback в этом плане вообще мегакруто помогает.
Плюс он помог мне приоритизировать те проблемы, которые есть у продукта, просто по частоте, с которой пользователи о них пишут. Очень классная история, потому что сразу видно, насколько это важная проблема.
— Важно ли компаниям слушать своих клиентов и почему?
На мой взгляд, компаниям очень важно слушать пользовательскую боль. То, что является эмоциональным, рациональным барьером в использовании твоего продукта. Не фичевое мышление: «А сделайте мне вот здесь список, а сделайте мне вот здесь листинг», – нет. А именно какую потребность мы закрываем тебе. Вот это важно.
