Зачем обогащать данные исследований фидбеком от пользователей и как девелоперу выяснить, что на самом деле нужно клиенту

Безусловно, мы собираем и много работаем с обратной связью. В личном кабинете у нас предполагаются поп-апы, которые при завершении какого-либо сценария просят оценить его удобство, оставить качественный фидбек в виде оценки и комментария.

А на витрине у нас есть горячая кнопка «Обращения», куда пользователи пишут вопросы не только по витрине, но и по проекту, квартире, срокам строительства.

Дополнительно мы проводим аудит любого фидбека, который отправляется в чаты – поддержки, менеджерам и так далее. Поэтому работа над фидбеком велась и ведётся. Но мы хотели сузить её внутри digital, таргетировать. Это то, что нам и предоставил UX Feedback.

Мы видели вас в некоторых продуктах. Сама идея – быстрее аппрувить гипотезы количественными методами – у нас зрела давно. Мы пытались делать её самостоятельно, in-house. Но когда увидели полностью упакованное решение, которое ложится подо все наши сценарии, которые мы хотели проверить, решили, что точно нужно провести пилот.

У меня были сомнения в качестве обратной связи, которую мы будем получать через кнопку пассивного фидбека. Казалось, что будут что-то писать, но в конкретные user stories, в понятные задачи в бэклоге это будет сложно трансформировать, потому что не будет хватать контекста по проблеме.

Второе опасение было связано с визуальным дизайном формы. Мы в ПИК очень ответственно относимся к UI нашего сайта и любых digital-продуктов. Для нас это всегда скрупулёзно обсуждаемая тема, поэтому рассинхронизация айдентики элементов на странице недопустима. У меня были опасения по внедрению шаблонизированных решений, которые вы предлагаете. Но потом мы узнали, что у вас есть кастомизация шаблона под нас, и эти риски сразу отпали. Мы до сих пор тестируем разные форматы размещения, которые будут комфортны нашим пользователям с точки зрения UX/UI-дизайна, но это точно не стоп-фактор проекта.

Кстати, это был ещё один рискованный элемент нашего пилотного проекта. Мы думали, что это будет сложно. Но оказалось всё очень просто. Интеграция с GTM – это супер удобно.

Ещё был риск по поводу скорости загрузки сайта – не уменьшится ли она из-за того, что мы интегрируем стороннее решение. Но таких проблем не возникло. Нам показали референсы и метрику скорости загрузки сайтов, на которых платформа уже стоит.

Поэтому мы интегрировали код. Ваша команда помогла нам правильно настроить триггеры. В той инструкции, которую вы скидывали, кажется, разберётся любой человек даже без digital-образования. У нас это случилось по щелчку пальцев.

Мы его хорошо дополняем. Когда мы запускали UX Feedback, у нас параллельно шло большое исследование витрины. В результате мы получали дополнение к тем гипотезам, которые нашли в ходе интервью. И мы видели, что эти сценарии коррелируют друг с другом. То есть, пользователи говорят про одно и то же. И если в качественнике мы не можем 100 человек опросить, UX Feedback позволяет делать это на более широком поле.

Но у нас был и опыт запуска достаточно независимых исследований. Например, по мебели и по ипотеке. И, в принципе, фидбек, который пишется, самодостаточен. Я не могу сказать, что его можно сразу брать и превращать в задачу в бэклоге, потому что иногда стоит ещё покопать мотивацию. Но как минимум это не история с «Всё ок», «Всё плохо» или оценкой 1 из 5, с которыми ты ничего конструктивного сделать не сможешь.

Как сказал Олег, параллельно с большим исследованием витрины мы запустили пилот с UX Feedback. И это была суперкрутая история. Потому что мы качественно находили какие-то интересные моменты. И тут же подтверждали их количественным фидбеком, ещё и с такими ценными комментариями.

Я сильно удивилась, когда поняла, что люди реально пишут. И не просто по 3 слова, а действительно оставляют валидные комментарии. Если провалиться по ссылке, откуда он написал, проанализировать в вебвизоре его сессию, то получается такое мини-тестирование. Ты видишь контекст, видишь, что человек с чем-то столкнулся, оставил развёрнутый комментарий, который можно превратить в гипотезу. Либо использовать как подтверждение гипотез, которые у нас были.

Например, у нас была гипотеза, как людям удобно выбирать квартиру – в листинге или по схеме дома. Мы думали, что схема дома никому не нужна и хотели «выпилить» её с сайта. Но через сутки после того, как запустили UX Feedback, поняли, что в 90% случаев нашим пользователям удобнее выбирать именно по схеме. Это было очень интересно. И потом мы спросили, почему, что именно удобно, а что неудобно. И тоже получили довольно ценные комментарии и теперь работаем над ними.

Ещё из инсайтов – слишком длинные страницы. Мы думали, что пользователь, который ищет квартиру, прочитает от корки до корки всё. А на самом деле нет, они часто недокручивают и много информации не видят. Теперь мы планируем большой редизайн карточки квартиры и карточки проекта. И здесь нам очень помогли комментарии из UX Feedback.

Иногда, конечно, ты читаешь и думаешь: «Блин, зачем же мы это делали тогда!» Но намного страшнее, когда это будет долгосрочно жить. И классно, что это можно быстро аппрувнуть. Для меня лично это большое преимущество UX Feedback, что ты его быстро запускаешь из админки и сразу через день, через два видишь какой-то срез по когортам.

И второе, чего у нас не было – это таргетированность. Это суперважно, потому что, опять же, тот опыт, который я описывал выше, когда мы сами делали формочки, этого не подразумевал. Мы могли провести опрос, но тогда, когда success-история состоялась. А, например, выделить какую-то когорту пользователей, которая отваливается или скорее всего отвалится, долистала до страницы, пробыла определённое время на сайте – этого точно мы не могли. И если это делать самостоятельно, для нас это точно трудозатратнее, чем выбрать готовое упакованное решение.

Мы не ждали, если честно, ваш отчёт. Мы делали его параллельно. Мы просто летели на огромной скорости, и нам нужно было быстро агрегировать результаты наших исследований плюс дополнить их комментариями из UX Feedback, чтобы подкрепить и усилить те инсайты, которые мы нашли.

Я сама растегировала фидбек, я делала это параллельно каждый день. Поэтому мы не ждали отчёт, но было приятно увидеть в нём то, что выделила для себя и я, те моменты, на которые мы обратили внимание, которые взяли в работу. То есть, наше с вами видение совпало, вы хорошо его упаковали.

Нам было очень интересно посмотреть на вашу экспертизу. То есть, как вы упаковываете, структурируете информацию по количественному фидбеку. Потому что мы тоже это делаем в определённом формате, но всегда интересно обменяться опытом.

С моей стороны, это реальная экспертиза. Вы знаете, что вы делаете, делаете это очень быстро, качественно. И это всё в режиме реального времени – можно написать вам в чатике, вы сразу реагируете. Вы собрали крутую команду спецов.

А ещё удобство платформы – кастомизация, скорость интеграции.

И вообще вы гибки во многих процессах. Мы работаем с большим количеством подрядчиков, нам есть, с чем сравнить. Ваш Customer Success очень крутой, он создаёт сильную добавочную стоимость продукту.

К слову об экспертизе. Когда мы хотели собрать контакты респондентов для участия в исследовании, вы очень здорово подсветили, что на пилоте это не принесёт большой ценности. И мы, может быть, не так ощутили бы весь спектр удовольствия от прочтения фидбека, когда мы просто зачитывались им на карточках квартир. Круто, что вы гибко и лояльно смогли показать нам, что будет ценнее.

Мы бы безусловно порекомендовали вас. Но понимаем, что, наверное, не всем девелоперам это будет актуально. Потому что есть суперрегиональные игроки, у которых 1-2 проекта и одностраничный сайт. В таком случае, инвестиции в решение могут не окупиться.

Но если речь идёт о мультипроектности на сайте, сложном функционале, и вообще, команда продуктово на это всё смотрит, то абсолютно точно рекомендуем.

Тут у нас, наверное, единогласно – нереально важно. У нас всё строится на фидбеке, мы его очень любим, даже если он негативный. Все физические и диджитальные продукты у нас через фидбек протянуты. Вопрос в технологичности этих решений – триггерности, таргетированности, удобной админке по запуску.

Для меня, как исследователя, фидбек – это кладезь гипотез, которые можно брать и смело идти проверять. Круто, когда ты можешь каждый день читать комментарии своих пользователей и штурмить, думать, что мы можем с этим делать.

Ещё здорово прямо цитаты пользователей команде подсвечивать. Это мотивирует и погружает в контекст.

Плюс у нас часто на встречи приходят кросс-команды с какими-то гипотезами. Теперь у нас появился оперативный способ помочь другим командам принять более взвешенное, оцифрованное решение.