Зачем обогащать данные исследований фидбеком от пользователей и как девелоперу выяснить, что на самом деле нужно клиенту – руководитель отдела UX-lab Олег Литовченко и UX-исследователь Валерия Правдина рассказали о работе «ПИК» с UX Feedback.

– Безусловно, мы собираем и много работаем с обратной связью. В личном кабинете у нас предполагаются поп-апы, которые при завершении какого-либо сценария просят оценить его удобство, оставить качественный фидбек в виде оценки и комментария.

А на витрине у нас есть горячая кнопка «Обращения», куда пользователи пишут вопросы не только по витрине, но и по проекту, квартире, срокам строительства.

Дополнительно мы проводим аудит любого фидбека, который отправляется в чаты – поддержки, менеджерам и так далее. Поэтому работа над фидбеком велась и ведётся. Но мы хотели сузить её внутри digital, таргетировать. Это то, что нам и предоставил UX Feedback.

– Мы видели вас в некоторых продуктах. Сама идея – быстрее аппрувить гипотезы количественными методами – у нас зрела давно. Мы пытались делать её самостоятельно, in-house. Но когда увидели полностью упакованное решение, которое ложится подо все наши сценарии, которые мы хотели проверить, решили, что точно нужно провести пилот.

– У меня были сомнения в качестве обратной связи, которую мы будем получать через кнопку пассивного фидбека. Казалось, что будут что-то писать, но в конкретные user stories, в понятные задачи в бэклоге это будет сложно трансформировать, потому что не будет хватать контекста по проблеме.

Второе опасение было связано с визуальным дизайном формы. Мы в ПИК очень ответственно относимся к UI нашего сайта и любых digital-продуктов. Для нас это всегда скрупулёзно обсуждаемая тема, поэтому рассинхронизация айдентики элементов на странице недопустима. У меня были опасения по внедрению шаблонизированных решений, которые вы предлагаете. Но потом мы узнали, что у вас есть кастомизация шаблона под нас, и эти риски сразу отпали. Мы до сих пор тестируем разные форматы размещения, которые будут комфортны нашим пользователям с точки зрения UX/UI-дизайна, но это точно не стоп-фактор проекта.

– Кстати, это был ещё один рискованный элемент нашего пилотного проекта. Мы думали, что это будет сложно. Но оказалось всё очень просто. Интеграция с GTM – это супер удобно.

Ещё был риск по поводу скорости загрузки сайта – не уменьшится ли она из-за того, что мы интегрируем стороннее решение. Но таких проблем не возникло. Нам показали референсы и метрику скорости загрузки сайтов, на которых платформа уже стоит.

Поэтому мы интегрировали код. Ваша команда помогла нам правильно настроить триггеры. В той инструкции, которую вы скидывали, кажется, разберётся любой человек даже без digital-образования. У нас это случилось по щелчку пальцев.

– Мы его хорошо дополняем. Когда мы запускали UX Feedback, у нас параллельно шло большое исследование витрины. В результате мы получали дополнение к тем гипотезам, которые нашли в ходе интервью. И мы видели, что эти сценарии коррелируют друг с другом. То есть, пользователи говорят про одно и то же. И если в качественнике мы не можем 100 человек опросить, UX Feedback позволяет делать это на более широком поле.

Но у нас был и опыт запуска достаточно независимых исследований. Например, по мебели и по ипотеке. И, в принципе, фидбек, который пишется, самодостаточен. Я не могу сказать, что его можно сразу брать и превращать в задачу в бэклоге, потому что иногда стоит ещё покопать мотивацию. Но как минимум это не история с «Всё ок», «Всё плохо» или оценкой 1 из 5, с которыми ты ничего конструктивного сделать не сможешь.

– Как сказал Олег, параллельно с большим исследованием витрины мы запустили пилот с UX Feedback. И это была суперкрутая история. Потому что мы качественно находили какие-то интересные моменты. И тут же подтверждали их количественным фидбеком, ещё и с такими ценными комментариями.

Я сильно удивилась, когда поняла, что люди реально пишут. И не просто по 3 слова, а действительно оставляют валидные комментарии. Если провалиться по ссылке, откуда он написал, проанализировать в вебвизоре его сессию, то получается такое мини-тестирование. Ты видишь контекст, видишь, что человек с чем-то столкнулся, оставил развёрнутый комментарий, который можно превратить в гипотезу. Либо использовать как подтверждение гипотез, которые у нас были.

– Например, у нас была гипотеза, как людям удобно выбирать квартиру – в листинге или по схеме дома. Мы думали, что схема дома никому не нужна и хотели «выпилить» её с сайта. Но через сутки после того, как запустили UX Feedback, поняли, что в 90% случаев нашим пользователям удобнее выбирать именно по схеме. Это было очень интересно. И потом мы спросили, почему, что именно удобно, а что неудобно. И тоже получили довольно ценные комментарии и теперь работаем над ними.

Ещё из инсайтов – слишком длинные страницы. Мы думали, что пользователь, который ищет квартиру, прочитает от корки до корки всё. А на самом деле нет, они часто недокручивают и много информации не видят. Теперь мы планируем большой редизайн карточки квартиры и карточки проекта. И здесь нам очень помогли комментарии из UX Feedback.

Иногда, конечно, ты читаешь и думаешь: «Блин, зачем же мы это делали тогда!» Но намного страшнее, когда это будет долгосрочно жить. И классно, что это можно быстро аппрувнуть. Для меня лично это большое преимущество UX Feedback, что ты его быстро запускаешь из админки и сразу через день, через два видишь какой-то срез по когортам.

И второе, чего у нас не было – это таргетированность. Это суперважно, потому что, опять же, тот опыт, который я описывал выше, когда мы сами делали формочки, этого не подразумевал. Мы могли провести опрос, но тогда, когда success-история состоялась. А, например, выделить какую-то когорту пользователей, которая отваливается или скорее всего отвалится, долистала до страницы, пробыла определённое время на сайте – этого точно мы не могли. И если это делать самостоятельно, для нас это точно трудозатратнее, чем выбрать готовое упакованное решение.

– Мы не ждали, если честно, ваш отчёт. Мы делали его параллельно. Мы просто летели на огромной скорости, и нам нужно было быстро агрегировать результаты наших исследований плюс дополнить их комментариями из UX Feedback, чтобы подкрепить и усилить те инсайты, которые мы нашли.

Я сама растегировала фидбек, я делала это параллельно каждый день. Поэтому мы не ждали отчёт, но было приятно увидеть в нём то, что выделила для себя и я, те моменты, на которые мы обратили внимание, которые взяли в работу. То есть, наше с вами видение совпало, вы хорошо его упаковали.

– Нам было очень интересно посмотреть на вашу экспертизу. То есть, как вы упаковываете, структурируете информацию по количественному фидбеку. Потому что мы тоже это делаем в определённом формате, но всегда интересно обменяться опытом.

– И вообще вы гибки во многих процессах. Мы работаем с большим количеством подрядчиков, нам есть, с чем сравнить. Ваш Customer Success очень крутой, он создаёт сильную добавочную стоимость продукту.

– К слову об экспертизе. Когда мы хотели собрать контакты респондентов для участия в исследовании, вы очень здорово подсветили, что на пилоте это не принесёт большой ценности. И мы, может быть, не так ощутили бы весь спектр удовольствия от прочтения фидбека, когда мы просто зачитывались им на карточках квартир. Круто, что вы гибко и лояльно смогли показать нам, что будет ценнее.

– Мы бы безусловно порекомендовали вас. Но понимаем, что, наверное, не всем девелоперам это будет актуально. Потому что есть суперрегиональные игроки, у которых 1-2 проекта и одностраничный сайт. В таком случае, инвестиции в решение могут не окупиться.

Но если речь идёт о мультипроектности на сайте, сложном функционале, и вообще, команда продуктово на это всё смотрит, то абсолютно точно рекомендуем.

– Тут у нас, наверное, единогласно – нереально важно. У нас всё строится на фидбеке, мы его очень любим, даже если он негативный. Все физические и диджитальные продукты у нас через фидбек протянуты. Вопрос в технологичности этих решений – триггерности, таргетированности, удобной админке по запуску.

– Для меня, как исследователя, фидбек – это кладезь гипотез, которые можно брать и смело идти проверять. Круто, когда ты можешь каждый день читать комментарии своих пользователей и штурмить, думать, что мы можем с этим делать.

– Ещё здорово прямо цитаты пользователей команде подсвечивать. Это мотивирует и погружает в контекст.

Плюс у нас часто на встречи приходят кросс-команды с какими-то гипотезами. Теперь у нас появился оперативный способ помочь другим командам принять более взвешенное, оцифрованное решение.