Рамблер/касса — онлайн-сервис для покупки билетов в кино, театры, на концерты и спортивные мероприятия в Москве, Санкт-Петербурге и ещё 90 городах России.
Ежемесячно сайт kassa.rambler.ru посещают около 1 миллиона уникальных пользователей.
Проблема
В любом продукте есть свои проблемные зоны или баги, с этим пониманием «Рамблер/касса» использовала опросы для сбора обратной связи от пользователей. И если раньше продуктовым дизайнерам проекта приходилось искать респондентов подолгу, то вместе с UX Feedback время на сбор и обработку фидбека заметно уменьшилось.
Работа с «Рамблер/касса» в основном ведётся над виджетом для продажи билетов – главным элементом сайта.
Как проходила работа и чего удалось достичь
- Форма с вопросом на странице «Спасибо за покупку»
- Виджет «Отзыв о сайте»
- Обработка и категоризация отзывов
После бронирования сеанса пользователю показывается окно с вопросом: «Насколько удобен процесс покупки билета?» Кроме того, ему предлагается оставить адрес своей электронной почты – впоследствии, компания получает большой список респондентов, которые готовы помочь ей в исследованиях.
Этот сценарий позволяет компании собирать самые полезные инсайты. Поскольку пользователи ещё находятся в контексте и только что успешно завершили свой путь покупкой, почти 38% из них делятся опытом и пишут обо всех проблемах, с которыми им пришлось столкнуться.
Виджет работает в режиме SOS-кнопки – если у пользователя возникла проблема, он в любой момент может рассказать о ней. Этот сценарий «поставляет» информацию о критических багах и ошибках, которые, как правило, приводят к недополученной прибыли.
После того, как фидбек с сайта Рамблер/касса попадает в UX Feedback, мы начинаем работать над его обработкой и категоризацией. Выгруженный из сервиса фидбек разбивается на родительские и дочерние категории по тем проблемам, о которых пишут пользователи. Например, «Авторизация / Сброс данных» или «Оплата и промокоды / Несуществующий промокод».
На основе этих данных мы готовим двухнедельные отчёты. Так становятся наглядны главные «болевые» точки сайта. При помощи связки фидбека и веб-аналитики (в частности, вебвизора) возможно восстановить причинно-следственную связь – почему у пользователей возникает та или иная проблема. Это позволяет команде Рамблер/касса миновать исследования и сосредоточиться на главном – на работе с конкретными задачами.
21 244
ответа с оценкой в виджете и форме
→
37,8%
конверсия в ответ
«Аналитика и цифры дают обобщённые данные, мы не можем рассматривать каждый отдельный случай. Фидбек позволяет легче транслировать бизнесу точку зрения пользователя. Мы видим, например, что вот здесь у нас со стороны сервиса всё плохо. Отзывы помогают нам аргументировать эту позицию»
История успеха
Product designer «Рамблер/касса» Екатерина Туева и аналитик Иван Бурмистров рассказали о том, как UX Feedback помогает команде проекта приоритизировать проблемы и как фидбек даёт объяснение цифрам веб-аналитики.
– Чем занимаешься в компании?
– Меня зовут Екатерина, я продуктовый дизайнер в компании «Рамблер/касса». В данный момент занимаюсь нашим виджетом и всей web-частью.
– Работала ли ты раньше с фидбеком? Сталкивалась ли с какой-то проблематикой?
– С фидбеком от пользователей я работала частично, но больше по каким-то своим правилам собирала его, характеризовала. Использовала для этого опросы и интервью. Проблематика, в основном, была связана с выборкой респондентов и с составлением опросов – для этого требовалось очень много времени.
– Какие первые впечатления у тебя были от UX Feedback? Может быть, какие-то сомнения.
– Когда я пришла в «Рамблер/касса», вы как раз подготовили нам первый ежемесячный отчёт, и я по нему стала изучать пользователей. Это позволило нам объяснить некоторые цифры в аналитике и помогло в построении CJM.
– А какие основные задачи он решает?
– При чтении ваших отчётов видно, какие оценки дают пользователи нашему виджету, с какими проблемами они сталкиваются и что им, возможно, нравится. Но чаще, конечно, с его помощью мы определяем проблемные зоны.
– Многие считают, что проблемы на сайте и так очевидны, зачем спрашивать о них пользователей. Столкнулись ли вы с такими болями, о которых до этого даже не знали?
– В такой большой компании команда, которая здесь давно работает, знает о большинстве проблем. Преимущество ваших отчётов в том, что они помогают приоритизировать проблемы. UX Feedback даёт нам выжимку самых острых болей у наших пользователей.
– В России развивается направление исследований, основанных на общении с пользователем. Компании начинают исходить от проблем клиентов, а не из своих собственных хотелок. Каким ты вообще видишь дальнейшие перспективы индустрии?
– Сейчас рынки растут, появляются конкуренты. Изучение своих пользователей, удовлетворение их потребностей являются теперь важными конкурентными преимуществами.
– Вообще, будущее индустрии аналитики поведения пользователей, на мой взгляд, в полной коллаборации цифр, живого общения с людьми и сбора отзывов в том виде, в котором они предоставляются через ваш сервис. Например, мы в системах аналитики преимущественно видим цифры: сколько пользователей в какой момент отваливаются, где у них проблемные места. Ваши отзывы помогают нам понять, какую конкретно боль они ощущают, дают объяснение цифрам. Мы видим полную картину, и это позволяет приоритизировать задачи, с которыми мы сталкиваемся. Мы стараемся найти баланс между потребностями и целями бизнеса и потребностями наших клиентов.
– Получается, что связка аналитики и фидбека позволяет отвечать не только на вопрос «где», но и на вопрос «почему»?
– Аналитика и цифры дают обобщённые данные, мы не можем рассматривать каждый отдельный случай. Плюс фидбек позволяет легче транслировать бизнесу точку зрения пользователя. Мы видим, например, что вот здесь у нас со стороны сервиса всё плохо. Отзывы помогают нам аргументировать эту позицию.
