«Realt.by» – крупнейший классифайд недвижимости в Беларуси, создан в 2005 году. По данным SimilarWeb, ежемесячная уникальная аудитория ресурса – около 3 миллионов пользователей.
Продакт-менеджер Realt.by Влад Терешко поделился с нами историей работы с UX Feedback.
Оглавление
«Мы получили полную картину того, как пользователи видят наш продукт. Ценность сбора такого фидбека – возможность получить инсайты в моменте, в контексте. Мы узнали свою аудиторию, кто эти люди, как они относятся к Realt.by».
продакт-менеджер в Realt.by
О том, почему выбрал именно UX Feedback
— Как ты пришёл к использованию UX Feedback?
У меня не было бэкграунда, но по своему предыдущему опыту я понимал, чем занимаются продакт-менеджеры. Я начал исследовать лучшие тактики продактов. Каждую неделю мы собирались с коллегами и делали митинги по Customer Journey Map; исследовали путь пользователя; поняли, что у нас есть собственники, которые подают объявления, и есть люди, которые ищут объявления; описали персоны. Появилось понимание, что компания все эти 15 лет делала. До этого у каждого было своё понимание, каждый по-своему видел клиентов. Редакция видела своих читателей, маркетинг – свою аудиторию по сегментам, не было синхронизации. Зато теперь мы все говорим на одном языке.
Я начал исследовать, как работают другие классифайды, в том числе в России. Одним из них был Циан, у них я и заметил UX Feedback.
— Были ли у тебя какие-то ожидания от платформы?
Поскольку я не видел личного кабинета изнутри, в первое время, как пользователь, я думал, что UX Feedback – это просто какие-то формы. Мне наши разработчики тоже сказали: «Мы такое и сами можем сделать». Что там сложного – одна кнопка, drop-down список и чекбоксы. Но оказалось, что самое интересное у вас в админке.
У нас случился редизайн сайта, мы как раз начали наш пилотный проект с UX Feedback, и благодаря вам узнали многое. Мы получили полную картину того, как пользователи видят наш продукт. Ценность сбора такого фидбека – возможность получить инсайты в моменте, в контексте. Мы узнали свою аудиторию, кто эти люди, как они относятся к Realt.by.
О совместной работе
— За время пилотного проекта мы запустили 9 сценариев опросов. Какие из них стали для тебя самыми полезными?
Самыми полезными сценариями для нас были, наверное, опросы о поиске по карте, листинге и добавлении объявлений. Сейчас мы делаем упор на том, чтобы улучшить пользовательский опыт собственников – людей, которые добавляют объявления, – потому что это проще сделать в моменте. А дальше мы уже переключаемся на людей, которые пользуются поиском.
Мы собираем большой массив данных на нашей стороне, и большим подспорьем стали данные из опросов UX Feedback.
Кроме того, спасибо вам за классный отчёт по итогам пилота! Я в целом так и ожидал, что в отчёте будет в основном информация о наших проблемах с поиском. Благодаря вашему отчёту мы поняли, что, хоть у нас и была гипотеза, что добавление объявления – это сложно и неудобно, самыми низкими оценками были 3 из 5, то есть нейтральные. Оказалось, что пользователи в целом положительно оценивают этот процесс.
— Что стало для тебя самым ценным в работе с UX Feedback?
Мне, как продакту, стало намного легче общаться с разработчиками и нашим дизайнером. Нашему дизайнеру, чтобы он принял какое-то решение, нужно очень хорошо аргументировать, почему мы хотим разместить тот или иной объект по-другому. И он, наверное, был первым, кто попросил у меня доступ к личному кабинету UX Feedback, чтобы прочитать отзывы пользователей. Когда он их прочитал, нам стало намного проще найти общий язык во многих вопросах. Я понимаю опасения дизайнера, что какой-то продакт-менеджер или разработчик захочет необоснованно покуситься на его дизайн. А когда есть данные, это уже совсем другой разговор
О важности фидбека от пользователей
— Нашли ли пользу в фидбеке другие твои коллеги или отделы компании?
Доступы к UX Feedback попросили ещё руководитель продаж и главный редактор. Они залезли в личный кабинет и начали всё это перечитывать. Нам вообще очень повезло, что у нас есть своя редакция и журналисты. Они, наверное, оказались самыми заинтересованными в том, чтобы помогать нам с Customer Experience – изучать, как люди ищут недвижимость, помочь нам формировать персоны в CJM.
Они готовы делать интервью, взять на себя исследовательскую функцию. Вообще, долгое время отдел контента был единственным в компании, который проводил какие-то опросы. Выпускали статью, а в конце делали опрос об удобстве использования, ожиданиях.
— Насколько важно, на твой взгляд, собирать и анализировать обратную связь от пользователей?
Бывает такое, что ты ищешь что-то, что тебе нужно, но ты не знаешь, что именно, как это называется. Например, нашему отделу продаж нужно улучшить поиск. А что для этого нужно сделать? Кого спрашивать? В какой момент? UX-опросы – это тот инструмент, который ты можешь не знать, но как только ты о нём узнаёшь, ты сразу понимаешь, что это то, что тебе было нужно. Стандартный вопрос коллег после того, как мы начали использовать UX Feedback: «А так можно было?!»
