COOKIE

Наш сайт использует cookies для аналитики, маркетинга и повышения качества обслуживания пользователей. Если вы продолжаете просматривать наш сайт, вы принимаете правила использования cookies.

Теперь доступна версия и для мобильных приложений – UX Feedback For Apps.

Сергей Бударин – Product owner в «Спортмастер» – рассказал нам о том, почему чатов и call-центра не всегда достаточно для того, чтобы получать все пользовательские инсайты на сайте. При помощи UX Feedback монобренды «Спортмастера» узнали о нескольких приоритетных проблемах в корзине.

История успеха

«Спортмастер» является российским официальным дистрибьютором монобрендов Demix, Columbia, Fila, Skechers и Urban Vibes, для некоторых из них – единственным представителем.

«Наше подразделение в рамках “Спортмастера” отвечает за развитие этих брендов. Мы развиваем онлайн-продажи, занимаемся интернет-магазинами этих компаний и отвечаем за полный цикл развития онлайн-торговли. В 2020 году мы запустили несколько новых магазинов – для Columbia и Fila, – а для Demix и Skechers провели большую работу по обновлению текущих сайтов. А также запустили новый проект – Urban Vibes».

Сергей Бударин

Product owner в «Спортмастер»

О совместной работе

– Работали ли вы с обратной связью до UX Feedback?

– Мы собирали обратную связь, но в этом не было какого-то продуктового подхода в плане развития пользовательского опыта. Пользователи могли оставить обращения на сайте, и они перенаправлялись в call-центр, как это классически и функционирует. Развития пользовательского опыта у нас, как такового, и не было.

У нас давно возникали вопросы о том, чтобы этим заняться, но не доходили руки. Когда мы узнали, что коллеги из «Спортмастера» начали использовать UX Feedback, мы тоже решили попробовать.

– Были ли у вас какие-то ожидания от нашей совместной работы? Совпали ли они с реальностью?

– Я ожидал, что UX Feedback поможет подтвердить нам те гипотезы, которые у нас сложились, то видение, которому мы следуем, предоставит нам определенные инсайты, о которых мы не знаем, но для пользователей представляют «боль». Ожидания полностью совпали с тем, чего удалось достичь!

– Сложно ли было начать работу с платформой?

– Запуститься было достаточно просто, весь код устанавливался в GTM, нам не потребовалось даже вводить в этот процесс разработчиков. Наш аналитик добавил всё буквально через браузер, это было достаточно легко.

О результатах

– Какие из инсайтов от ваших пользователей стали для вас самыми приоритетными?

– Многие пользователи жаловались, что в корзине мы не выводили время доставки, им было непонятно, в каких интервалах к ним придёт курьер. Во время первой волны коронавируса мы ограничивали интервалы доставки, потому что нагрузка сильно увеличилась. Мы либо вовсе убирали возможность выбора интервала, либо показывали в этом поле «8:00-16:00». После того, как первые ограничения были сняты, пользователи начали высказывать большие недовольства по поводу этого момента. О том, что это проблема, мы узнали только при помощи UX Feedback, поскольку пользователи не обращались с ней в call-центр или в чат. В ближайшее время мы вернём возможность выбора интервала доставки. UX Feedback помог нам понять, что это одна из приоритетных задач.

Кроме того, был интересный инсайт о том, что пользователи не могли найти свой город или улицу в корзине. Те города, о которых нам писали пользователи, без проблем искались на сайте «Спортмастера», а на наших сайтах их не было. При том, что наша курьерская доставка покрывала эти города. Проблема находится на этапе решения, но узнали мы о ней только благодаря UX Feedback. Все такие «барьеры», происходящие на этапе оформления заказа, критически важно исправлять как можно скорее.

– Насколько полезным для вас был отчёт, который команда UX Feedback подготовила для вас по итогам пилотного проекта?

– Отчет был крайне полезным, он получился достаточно объёмным. Вы систематизировали фидбек пользователей и выделили ещё несколько важных инсайтов. Например, мы узнали, что пользователям не хватает фильтров с температурой, на которую рассчитана одежда. Есть и другие замечания, наличие которых я не предполагал, а у пользователей, оказывается, возникали определенные проблемы.

Кроме того, вы достаточно оперативно откликаетесь на все вопросы, которые у нас возникают. На каждом этапе «пилота» вы нас сопровождали.

– Какую главную ценность для вас несёт совместная работа с UX Feedback?

– Глобальная ценность в том, что ваша платформа подтвердила наши предположения о дальнейшем развитии сайтов – мы движемся в правильном направлении: развиваем пункты выдачи заказов, личный кабинет, онлайн-оплату.

Если говорить в частности, то вы показали, что мы можем улучшить опыт пользователей в моменте. Например, решив проблемы с интервалами доставок в корзине, проработав вопрос с фильтром по сезонности товаров.

Улучшайте продукт при помощи обратной связи от пользователей

Создавайте продукты с участием пользователей и для них

Тестируйте любые гипотезы при помощи опросов

Узнайте, что пользователи думают о продукте и как реагируют на изменение интерфейса

Спрашивайте пользователей об удобстве использования, поддержке - обо всем, что угодно и «где угодно» на сайте

Попробуйте платформу
UX Feedback

Отправляя эту форму, я соглашаюсь
на обработку своих персональных данных