«Спортмастер» является российским официальным дистрибьютором монобрендов Demix, Columbia, Fila, Skechers и Urban Vibes, для некоторых из них – единственным представителем.
Сергей Бударин – Product owner в «Спортмастер» – рассказал нам о том, как при помощи UX Feedback монобренды «Спортмастера» узнали о нескольких приоритетных проблемах в корзине.
Оглавление
«Я ожидал, что UX Feedback поможет подтвердить наши гипотезы. Предоставит инсайты, о которых мы не знаем, но для пользователей представляют «боль». Ожидания полностью совпали с тем, чего удалось достичь!».
Product owner в «Спортмастер»
О совместной работе
— Работали ли вы с обратной связью до UX Feedback?
Мы собирали обратную связь, но в этом не было какого-то продуктового подхода в плане развития пользовательского опыта. Пользователи могли оставить обращения на сайте, и они перенаправлялись в call-центр, как это классически и функционирует. Развития пользовательского опыта у нас, как такового, и не было.
У нас давно возникали вопросы о том, чтобы этим заняться, но не доходили руки. Когда мы узнали, что коллеги из «Спортмастера» начали использовать UX Feedback, мы тоже решили попробовать.
— Были ли у вас какие-то ожидания от нашей совместной работы? Совпали ли они с реальностью?
Я ожидал, что UX Feedback поможет подтвердить нам те гипотезы, которые у нас сложились, то видение, которому мы следуем, предоставит нам определенные инсайты, о которых мы не знаем, но для пользователей представляют «боль». Ожидания полностью совпали с тем, чего удалось достичь!
— Сложно ли было начать работу с платформой?
Запуститься было достаточно просто, весь код устанавливался в GTM, нам не потребовалось даже вводить в этот процесс разработчиков. Наш аналитик добавил всё буквально через браузер, это было достаточно легко.
О результатах
— Какие из инсайтов от ваших пользователей стали для вас самыми приоритетными?
Многие пользователи жаловались, что в корзине мы не выводили время доставки, им было непонятно, в каких интервалах к ним придёт курьер. Во время первой волны коронавируса мы ограничивали интервалы доставки, потому что нагрузка сильно увеличилась. Мы либо вовсе убирали возможность выбора интервала, либо показывали в этом поле «8:00-16:00». После того, как первые ограничения были сняты, пользователи начали высказывать большие недовольства по поводу этого момента. О том, что это проблема, мы узнали только при помощи UX Feedback, поскольку пользователи не обращались с ней в call-центр или в чат. В ближайшее время мы вернём возможность выбора интервала доставки. UX Feedback помог нам понять, что это одна из приоритетных задач.
Кроме того, был интересный инсайт о том, что пользователи не могли найти свой город или улицу в корзине. Те города, о которых нам писали пользователи, без проблем искались на сайте «Спортмастера», а на наших сайтах их не было. При том, что наша курьерская доставка покрывала эти города. Проблема находится на этапе решения, но узнали мы о ней только благодаря UX Feedback. Все такие «барьеры», происходящие на этапе оформления заказа, критически важно исправлять как можно скорее.
— Насколько полезным для вас был отчёт, который команда UX Feedback подготовила для вас по итогам пилотного проекта?
Отчет был крайне полезным, он получился достаточно объёмным. Вы систематизировали фидбек пользователей и выделили ещё несколько важных инсайтов. Например, мы узнали, что пользователям не хватает фильтров с температурой, на которую рассчитана одежда. Есть и другие замечания, наличие которых я не предполагал, а у пользователей, оказывается, возникали определенные проблемы.
Кроме того, вы достаточно оперативно откликаетесь на все вопросы, которые у нас возникают. На каждом этапе «пилота» вы нас сопровождали.
— Какую главную ценность для вас несёт совместная работа с UX Feedback?
Глобальная ценность в том, что ваша платформа подтвердила наши предположения о дальнейшем развитии сайтов – мы движемся в правильном направлении: развиваем пункты выдачи заказов, личный кабинет, онлайн-оплату.
Если говорить в частности, то вы показали, что мы можем улучшить опыт пользователей в моменте. Например, решив проблемы с интервалами доставок в корзине, проработав вопрос с фильтром по сезонности товаров.
