Yotitle — мощный инструмент AI для объединения и категоризации фидбека!
Подробнее
Кейс
Web
E-commerce
Как «Связной» использовал UX Feedback, чтобы найти болевые точки в CJM
5 мин чтения
«Связной» присоединился к нам на этапе бета-теста и стал одним из первых клиентов. Это одна из крупнейших в России сеть магазинов мобильной и цифровой техники с 5 тысячами торговых точек в более чем 1300 городах.
Сайт Svyaznoy.ru в месяц посещают около 15 млн. человек.
Проблема
В 2018 году «Связной» провёл крупный ребрендинг, который затронул и сайт интернет-магазина.
Новая продакт-команда решила прислушаться к пользователям, чтобы выяснить, какие проблемы возникают у них в процессе оформления заказа.
Но прежде, чем начать работу с UX Feedback, компания сомневалась, будут ли пользователи вообще делиться своим опытом и помогут ли ей эти инсайты.
Как проходила работа и чего удалось достичь
Виджет на сайте
Первым инструментом, установленным на сайт, стала кнопка обратной связи. Это позволило собирать фидбек в моменте. Пользователи, обычно довольно инертные, чтобы искать форму обратной связи и что-то писать, могли теперь поделиться проблемами в несколько кликов.
Это решение помогло собрать множество инсайтов о багах, о которых компании даже не было известно.
Форма с вопросом на странице «Спасибо за покупку»
«Связной» стал одним из первых клиентов, для которого мы применили сценарий появляющейся формы после оформления заказа. Пользователю, совершившему покупку, предлагалось ответить на вопрос: «Насколько удобным было оформление заказа?».
Это никак не повлияло на конверсию, поскольку человек уже совершил целевое действие, зато увеличило количество полезного фидбека в разы. Кроме того, такая обратная связь очень полезна: пользователь находится в контексте покупки, а его воспоминания по-прежнему свежие и честные.
Опросы на карточках товаров
Чтобы убедиться, что информация на карточках товаров достаточно полная, мы запустили на них опросы. Окно показывалось тем пользователям, которые задержались на странице на 80 секунд. Если человеку чего-то не хватало, он мог написать дополнительный комментарий-пожелание.
Мы проанализировали данные опросов и пришли к 2-м заключениям. Во-первых, около 30% пользователей уходили с сайта, если им не хватало какой-то информации о товаре. Во-вторых, характеристики, которых не хватает, чётко зависят от категории. А это значит, что, запустив опросы по отдельным товарным группам, можно получить ещё более полезные и точные результаты.
Опрос True Intent Study
Ещё один успешный сценарий – опрос о целях пользователя. True Intent Study состоит из двух последовательных вопросов: «С какой целью вы посетили сайт?» и «Удалось ли её достичь?».
Этот опрос – классный помощник для понимания клиентов. Становятся известны не только пользовательские цели, но и причины, по которым они не могут быть достигнуты.
Промежуточные результаты кампании – больше 140 тысяч (!) оценок с комментариями на странице «Спасибо за покупку». Отзывы выгружаются в csv-файл, в котором мы категоризируем пользовательские нужды. Так у компании складывается общая картина проблем и возможностей для улучшения, и эти данные сразу уходят в работу.
33900
ответов с оценкой в виджете
25,2%
конверсия в ответ
4.2
средняя оценка сайта
«UX Feedback помог нам выделить все болевые точки, чтобы потом их устранить».
Василиса Махаева
product-дизайнер, Связной
История успеха
Product-дизайнер «Связного» Василиса Махаева рассказала нам о том, как использовала UX Feedback в своей работе и как он помог ей отработать пользовательскую боль.
— Расскажи о своей роли в компании.
Я продуктовый дизайнер в «Связном». Я работаю над проектами интернет-магазинов Svyaznoy.ru и Cstore, а также делаю новое мобильное приложение, которое вот-вот выйдет.
— Задумывалась ли ты раньше о том, что нужно собирать фидбек от пользователей?
Конечно, задумывалась! Именно поэтому я и обратила свое внимание на UX Feedback. У меня был целый перечень проблем, которые нужно было поправить, их я выделила с помощью экспертной оценки. Мне было важно подтвердить или опровергнуть эти пункты. А также найти новые проблемы и ответить на большое количество вопросов: «Почему наши пользователи не добавляют товар в корзину?», «Почему зависают на этапе выбора товара?», «Почему не переходят к оформлению заказа?». Я считаю, что понимание мнения пользователей критически важно. Ведь мы делаем продукт для них. И я хочу, чтобы процессы выбора, покупки и использования товара были максимально приятными и удобными.
— А работала ли ты с обратной связью до этого?
Раньше у меня был опыт участия в юзабилити-тестированиях, коридорных тестированиях и полевых исследованиях. Но сбор обратной связи прямо на сайте попробовала впервые.
— Насколько эти методы были эффективны, что они из себя представляют?
Для коридорных тестирования я привлекаю коллег, показываю им интерфейс и прошу воспользоваться им, чтобы решить какую-то задачу. Таким образом снимаю первые вопросы для себя и формирую первые гипотезы.
Полевые исследования требуют больше времени: тут нужно поймать потенциального или реального клиента в привычной ему среде. Такие тестирования дают мне еще больше инсайтов и я могу глубже проработать идеи.
В юзабилити-тестированиях мы уже приглашаем человека к нам, включаем запись экрана и просим по очереди выполнять задания, проговаривая свои действия. Все эти инструменты очень эффективные, но затратные с точки зрения времени и ресурсов.
— Вы начали использовать наш сервис одними из первых. Ты ожидала, что люди будут оставлять фидбек настолько активно?
Я предполагала, что будет много отзывов, но не думала, что конверсия в отзыв будет такая высокая! Сейчас это около 25%.
— Были ли какие-то опасения на счет использования сервиса? Если да, то какие?
Я знаю, что существует такая проблема: когда появляется любое «окошко, куда написать», люди используют его, чтобы выразить все свое отношение к компании в целом. И сначала, когда мы только подключили ваш сервис, эта проблема проявилась. Но вы помогли нам сформулировать текст на виджете и вопросы так, что она быстро решилась. Например, раньше кнопка для отзывов называлась просто «Отзыв», но потом мы переименовали ее в «Отзыв о сайте» и люди стали оставлять больше отзывов, связанных с работой сайта.
Еще одно опасение было связано с тем, что мы начали пробовать ваш сервис, когда он был на стадии бета-теста. Так что я опасалась, что он будет работать не так гладко, как хотелось бы. Но все было хорошо. Всего один раз виджет вылез не в том месте и неудобно перекрыл экран пользователя, о чем он незамедлительно написал в своей соцсети. Эту проблему вы быстро устранили, а мы лишний раз убедились, что наши клиенты очень чувствительны и неравнодушны.
— Ставили ли вы перед началом использования UX Feedback определённые цели?
Моей целью было составить CJM от момента формирования желания обладать каким-то продуктом до момента его эксплуатации. Я хотела выделить все болевые точки процесса, чтобы впоследствии их устранить. UX Feedback помог мне в этом деле.
— Что вы делаете с собранным фидбеком дальше?
Если это отзывы, которые связаны с техническими проблемами, то просто ставим задачу разработчикам исправить тот или иной баг. Если проблемы с юзабилити, то собираем все отзывы, которые могут касаться этой темы, и разбираем все юзкейсы. Иногда перепроектируем интерфейс, а потом проверяем с помощью исследования.
— Быстро ли удалось подстроить сервис под свои нужды?
Да, вы очень нам помогли вначале и до сих пор помогаете. Удобно быстро настраивать кампании, чтобы быстро получить ответы на вопросы.
— Какую основную проблему решил для вас UX Feedback?
С помощью UX Feedback мы поняли, что наши клиенты используют интернет-магазин не только для покупки товара, но также хотят получить здесь исчерпывающую информацию о товаре, все прилагающиеся инструкции и рекомендации по выбору модели.
— Как в дальнейшем вы планируете использовать сервис? Будете ли, например, тестировать новые фичи на сайте?
Да, безусловно. Все нововведения мы сначала пропускаем через A/B-тест, где на каждой ветке спрашиваем у пользователей их мнение. А результаты потом сравниваем.
— Как ты считаешь, важно ли компаниям слушать клиентов и почему?
Я думаю, что без этого невозможно выжить на рынке. Цена товара сейчас играет уже далеко не первую роль, у клиентов есть большой выбор. И в этом состязании побеждает та компания, в которой клиент будет чувствовать заботу о себе и будет уверен, что к его мнению прислушиваются.
