«Связной» присоединился к нам на этапе бета-теста и стал одним из первых клиентов. Это одна из крупнейших в России сеть магазинов мобильной и цифровой техники с 5 тысячами торговых точек в более чем 1300 городах.
Сайт Svyaznoy.ru в месяц посещают около 15 млн. человек.
Проблема
В 2018 году «Связной» провёл крупный ребрендинг, который затронул и сайт интернет-магазина.
Новая продакт-команда решила прислушаться к пользователям, чтобы выяснить, какие проблемы возникают у них
в процессе оформления заказа.
Но прежде, чем начать работу с UX Feedback, компания сомневалась, будут ли пользователи вообще делиться своим опытом и помогут ли ей эти инсайты.
Как проходила работа и чего удалось достичь
- Виджет на сайте
- Форма с вопросом на странице «Спасибо за покупку»
- Опросы на карточках товаров
- Опрос True Intent Study
Первым инструментом, установленным на сайт, стала кнопка обратной связи. Это позволило собирать фидбек в моменте. Пользователи, обычно довольно инертные, чтобы искать форму обратной связи и что-то писать, могли теперь поделиться проблемами в несколько кликов.
Это решение помогло собрать множество инсайтов о багах, о которых компании даже не было известно.
«Связной» стал одним из первых клиентов, для которого мы применили сценарий появляющейся формы после оформления заказа. Пользователю, совершившему покупку, предлагалось ответить на вопрос: «Насколько удобным было оформление заказа?».
Это никак не повлияло на конверсию, поскольку человек уже совершил целевое действие, зато увеличило количество полезного фидбека в разы. Кроме того, такая обратная связь очень полезна: пользователь находится в контексте покупки, а его воспоминания по-прежнему свежие и честные.
Чтобы убедиться, что информация на карточках товаров достаточно полная, мы запустили на них опросы. Окно показывалось тем пользователям, которые задержались на странице на 80 секунд. Если человеку чего-то не хватало, он мог написать дополнительный комментарий-пожелание.
Мы проанализировали данные опросов и пришли к 2-м заключениям. Во-первых, около 30% пользователей уходили с сайта, если им не хватало какой-то информации о товаре. Во-вторых, характеристики, которых не хватает, чётко зависят от категории. А это значит, что, запустив опросы по отдельным товарным группам, можно получить ещё более полезные и точные результаты.
Ещё один успешный сценарий – опрос о целях пользователя. True Intent Study состоит из двух последовательных вопросов: «С какой целью вы посетили сайт?» и «Удалось ли её достичь?».
Этот опрос – классный помощник для понимания клиентов. Становятся известны не только пользовательские цели, но и причины, по которым они не могут быть достигнуты.
Промежуточные результаты кампании – больше 140 тысяч (!) оценок с комментариями на странице «Спасибо за покупку». Отзывы выгружаются в csv-файл, в котором мы категоризируем пользовательские нужды. Так у компании складывается общая картина проблем и возможностей для улучшения, и эти данные сразу уходят в работу.
33900
ответов с оценкой в виджете
25.2%
конверсия в ответ
4.2
средняя оценка сайта
«UX Feedback помог нам выделить все болевые точки, чтобы потом их устранить»
История успеха
Product-дизайнер «Связного» Василиса Махаева рассказала нам о том, как использовала UX Feedback в своей работе и как он помог ей отработать пользовательскую боль.
– Расскажи о своей роли в компании.
– Я продуктовый дизайнер в «Связном». Я работаю над проектами интернет-магазинов Svyaznoy.ru и Cstore, а также делаю новое мобильное приложение, которое вот-вот выйдет.
– Задумывалась ли ты раньше о том, что нужно собирать фидбек от пользователей?
– Конечно, задумывалась! Именно поэтому я и обратила свое внимание на UX Feedback. У меня был целый перечень проблем, которые нужно было поправить, их я выделила с помощью экспертной оценки. Мне было важно подтвердить или опровергнуть эти пункты. А также найти новые проблемы и ответить на большое количество вопросов: «Почему наши пользователи не добавляют товар в корзину?», «Почему зависают на этапе выбора товара?», «Почему не переходят к оформлению заказа?». Я считаю, что понимание мнения пользователей критически важно. Ведь мы делаем продукт для них. И я хочу, чтобы процессы выбора, покупки и использования товара были максимально приятными и удобными.
– А работала ли ты с обратной связью до этого?
– Раньше у меня был опыт участия в юзабилити-тестированиях, коридорных тестированиях и полевых исследованиях. Но сбор обратной связи прямо на сайте попробовала впервые.
– Насколько эти методы были эффективны, что они из себя представляют?
- Для коридорных тестирования я привлекаю коллег, показываю им интерфейс и прошу воспользоваться им, чтобы решить какую-то задачу. Таким образом снимаю первые вопросы для себя и формирую первые гипотезы.
Полевые исследования требуют больше времени: тут нужно поймать потенциального или реального клиента в привычной ему среде. Такие тестирования дают мне еще больше инсайтов и я могу глубже проработать идеи.
В юзабилити-тестированиях мы уже приглашаем человека к нам, включаем запись экрана и просим по очереди выполнять задания, проговаривая свои действия. Все эти инструменты очень эффективные, но затратные с точки зрения времени и ресурсов.
– Вы начали использовать наш сервис одними из первых. Ты ожидала, что люди будут оставлять фидбек настолько активно?
Я предполагала, что будет много отзывов, но не думала, что конверсия в отзыв будет такая высокая! Сейчас это около 25%.
– Были ли какие-то опасения на счет использования сервиса? Если да, то какие?
– Я знаю, что существует такая проблема: когда появляется любое «окошко, куда написать», люди используют его, чтобы выразить все свое отношение к компании в целом. И сначала, когда мы только подключили ваш сервис, эта проблема проявилась. Но вы помогли нам сформулировать текст на виджете и вопросы так, что она быстро решилась. Например, раньше кнопка для отзывов называлась просто «Отзыв», но потом мы переименовали ее в «Отзыв о сайте» и люди стали оставлять больше отзывов, связанных с работой сайта.
Еще одно опасение было связано с тем, что мы начали пробовать ваш сервис, когда он был на стадии бета-теста. Так что я опасалась, что он будет работать не так гладко, как хотелось бы. Но все было хорошо. Всего один раз виджет вылез не в том месте и неудобно перекрыл экран пользователя, о чем он незамедлительно написал в своей соцсети. Эту проблему вы быстро устранили, а мы лишний раз убедились, что наши клиенты очень чувствительны и неравнодушны.
– Ставили ли вы перед началом использования UX Feedback определённые цели?
– Моей целью было составить CJM от момента формирования желания обладать каким-то продуктом до момента его эксплуатации. Я хотела выделить все болевые точки процесса, чтобы впоследствии их устранить. UX Feedback помог мне в этом деле.
– Что вы делаете с собранным фидбеком дальше?
– Если это отзывы, которые связаны с техническими проблемами, то просто ставим задачу разработчикам исправить тот или иной баг. Если проблемы с юзабилити, то собираем все отзывы, которые могут касаться этой темы, и разбираем все юзкейсы. Иногда перепроектируем интерфейс, а потом проверяем с помощью исследования.
– Быстро ли удалось подстроить сервис под свои нужды?
- Да, вы очень нам помогли вначале и до сих пор помогаете. Удобно быстро настраивать кампании, чтобы быстро получить ответы на вопросы.
– Какую основную проблему решил для вас UX Feedback?
– С помощью UX Feedback мы поняли, что наши клиенты используют интернет-магазин не только для покупки товара, но также хотят получить здесь исчерпывающую информацию о товаре, все прилагающиеся инструкции и рекомендации по выбору модели.
– Как в дальнейшем вы планируете использовать сервис? Будете ли, например, тестировать новые фичи на сайте?
- Да, безусловно. Все нововведения мы сначала пропускаем через A/B-тест, где на каждой ветке спрашиваем у пользователей их мнение. А результаты потом сравниваем.
- Я думаю, что без этого невозможно выжить на рынке. Цена товара сейчас играет уже далеко не первую роль, у клиентов есть большой выбор. И в этом состязании побеждает та компания, в которой клиент будет чувствовать заботу о себе и будет уверен, что к его мнению прислушиваются.
