Yotitle — мощный инструмент AI для объединения и категоризации фидбека!
Подробнее
Кейс
Web
Строительство и недвижимость
Как «Талан» узнал о проблемах на сайте с помощью своих пользователей
3 мин чтения
В октябре 2018 года нашим клиентом стала компания «Талан». Это крупный федеральный девелопер, работающий в 14 городах России.
Проблема
Компания давно взяла курс на клиентоориентированность – для неё важно понимать, как себя чувствуют клиенты и в каких направлениях возможны улучшения.
Команда «Талан» уже пробовала собирать обратную связь, но столкнулась с гигантским массивом данных и тем, что выводы основывались на личной экспертизе аналитиков. А значит, были не до конца объективны.
Как проходила работа и чего удалось достичь
Ознакомившись со спецификой целевой аудитории, мы разработали несколько сценариев по сбору фидбека:
Опрос на карточках с квартирами
Чтобы узнать, нравятся ли пользователям планировки квартир на сайте, «Талан» разместил на карточках опрос: «Как вы оцениваете планировку этой квартиры?». Помимо выбора ответа пользователи оставляли развёрнутые комментарии с инсайтами и сообщениями об ошибках. Это помогло компании понять, что изменить, чтобы планировки нравились большему числу потенциальных клиентов.
Форма с вопросом на всех страницах сайта
Основным сценарием, разработанным нами для «Талан», стала форма с вопросом: «Насколько легко пользоваться нашим сайтом?». Она показывалась всем пользователям, которые находились на одной странице дольше 3 минут. Задумка была в том, что фидбек будут оставлять люди, которые запутались в навигации или те, кому не хватает информации.
Этот сценарий принес 946 ответов и около 20 категорий проблем, которые приводили к просадкам конверсии. Пользователи писали о неудобствах поиска квартир и предлагали информацию, чтобы дополнить карточки. Полученные инсайты сейчас помогают улучшать сайт «Талана».
1160
ответов на всех страницах
→
6%
конверсия в ответ
Полученные инсайты используются в улучшении посадочных страниц объектов и процесса выбора квартиры. Совместно с командой «Талан» были разработаны интерактивные прототипы, которые сейчас находятся на стадии внедрения.
«Мы получаем огромное количество реальных отзывов о том, что нужно исправить».
Илья Мубараков
digital-маркетолог
История успеха
Digital-маркетолог «Талана» Илья Мубараков рассказал, как UX Feedback помог услышать пользователей в условиях постоянного аврала.
— Расскажи, чем ты занимаешься в компании?
Я руковожу digital-агентством внутри компании. То есть я внешний эксперт, который работает внутри.
— Собирал ли ты обратную связь до этого?
Мы пробовали её собирать при помощи записи экрана, используя различные вебвизоры. Но поняли, что там настолько большой массив данных, на анализ которого тратится куча времени. И зачастую выводы основаны на личной экспертизе. Мы не слышали людей – мы только предполагали, что их слышим.
У нас есть отдел аналитики. Они проводят интервью о качестве продукта, о степени удовлетворенности. Но мы никогда не залезали с опросами в веб и интерфейс.
— В России компании разделились на два лагеря. В одних считают, что пользователей нужно ли слушать, в других – что не стоит. Ты придерживаешься чьей стороны?
Мы в «Талане» считаем, что должны слушать и должны быть максимально открытыми. Поэтому я за тех, кто слушает.
— В тот момент, когда вы решили попробовать UX Feedback, были ли какие-то страхи и ожидания?
В тот момент мы работали в режиме постоянного аврала. Надо было пробовать что-то новое, мы перебирали разные варианты по UX-аудиту. Попробовали 2-3 сервиса и немного «обломались». Например, нам присылали те же записи сессий. И я понимал, что с моим текущим мироощущением я никогда их не посмотрю. Я попросил подрядчика прислать краткий отчёт, а получил 30-страничную pdf-ку с банальными выводами. Так что единственное ожидание, которое у нас было, что и в этот раз ничего не получится.
— Какую основную боль решил для «Талана» UX Feedback?
У нас была основная задача – слышать пользователей и улучшать продукт, постоянно его развивать. Сейчас мы получаем огромное количество реальных отзывов о том, что нужно исправить. Мне очень нравится, что их так много, потому что, например, в мобильном приложении их может быть всего 10, а люди за них ещё и деньги получают: «Оставьте, пожалуйста, отзыв, и мы отправим вам 100 рублей на телефон». Понятно, что когда тебе платят, ты не до конца честен. А мы получаем около 500 фидбеков за тот же период времени от по-настоящему заинтересованных пользователей.
— Как прошла интеграция?
Мы были готовы к постоянным интеграциям с подобными сервисами. У нас есть отдельное поле в админке, куда мы может вставить что угодно, и оно уже через минуту будет на сайте. Мы не зависим от программистов – просто поставили код и побежали. Так что у нас не было никаких проблем.
— Нужно ли компаниям слушать своих клиентов?
Я думаю, всё зависит от бизнеса и его целей. Есть ниши, где слушать не обязательно. Например, если ты занимаешься инновационными штуками или делаешь какой-то продукт для узкой аудитории. А мы работаем на высококонкурентном рынке недвижимости, и мы не можем не слушать – мы обязаны и слушать, и слышать. И при этом должны постоянно развиваться. Если остановиться, можно довольно быстро стать невостребованным.
