В октябре 2018 года нашим клиентом стала компания «Талан». Это крупный федеральный девелопер, работающий в 14 городах России.
Проблема
Компания давно взяла курс на клиентоориентированность – для неё важно понимать, как себя чувствуют клиенты и в каких направлениях возможны улучшения.
Команда «Талан» уже пробовала собирать обратную связь, но столкнулась с гигантским массивом данных и тем, что выводы основывались на личной экспертизе аналитиков. А значит, были не до конца объективны.
Как проходила работа и чего удалось достичь
Ознакомившись со спецификой целевой аудитории, мы разработали несколько сценариев по сбору фидбека:
- Опрос на карточках с квартирами
- Форма с вопросом на всех страницах сайта
Чтобы узнать, нравятся ли пользователям планировки квартир на сайте, «Талан» разместил на карточках опрос: «Как вы оцениваете планировку этой квартиры?». Помимо выбора ответа пользователи оставляли развёрнутые комментарии с инсайтами и сообщениями об ошибках. Это помогло компании понять, что изменить, чтобы планировки нравились большему числу потенциальных клиентов.
Основным сценарием, разработанным нами для «Талан», стала форма с вопросом: «Насколько легко пользоваться нашим сайтом?». Она показывалась всем пользователям, которые находились на одной странице дольше 3 минут. Задумка была в том, что фидбек будут оставлять люди, которые запутались в навигации или те, кому не хватает информации.
Этот сценарий принес 946 ответов и около 20 категорий проблем, которые приводили к просадкам конверсии. Пользователи писали о неудобствах поиска квартир и предлагали информацию, чтобы дополнить карточки. Полученные инсайты сейчас помогают улучшать сайт «Талана».
1160
ответов на всех страницах
→
6%
конверсия в ответ
Полученные инсайты используются в улучшении посадочных страниц объектов и процесса выбора квартиры. Совместно с командой «Талан» были разработаны интерактивные прототипы, которые сейчас находятся на стадии внедрения.
«Мы получаем огромное количество реальных отзывов о том, что нужно исправить»
История успеха
Digital-маркетолог «Талана» Илья Мубараков рассказал, как UX Feedback помог услышать пользователей в условиях постоянного аврала.
– Расскажи, чем ты занимаешься в компании?
– Я руковожу digital-агентством внутри компании. То есть я внешний эксперт, который работает внутри.
– Собирал ли ты обратную связь до этого?
– Мы пробовали её собирать при помощи записи экрана, используя различные вебвизоры. Но поняли, что там настолько большой массив данных, на анализ которого тратится куча времени. И зачастую выводы основаны на личной экспертизе. Мы не слышали людей – мы только предполагали, что их слышим.
У нас есть отдел аналитики. Они проводят интервью о качестве продукта, о степени удовлетворенности. Но мы никогда не залезали с опросами в веб и интерфейс.
– В России компании разделились на два лагеря. В одних считают, что пользователей нужно ли слушать, в других – что не стоит. Ты придерживаешься чьей стороны?
– Мы в «Талане» считаем, что должны слушать и должны быть максимально открытыми. Поэтому я за тех, кто слушает.
– В тот момент, когда вы решили попробовать UX Feedback, были ли какие-то страхи и ожидания?
– В тот момент мы работали в режиме постоянного аврала. Надо было пробовать что-то новое, мы перебирали разные варианты по UX-аудиту. Попробовали 2-3 сервиса и немного «обломались». Например, нам присылали те же записи сессий. И я понимал, что с моим текущим мироощущением я никогда их не посмотрю. Я попросил подрядчика прислать краткий отчёт, а получил 30-страничную pdf-ку с банальными выводами. Так что единственное ожидание, которое у нас было, что и в этот раз ничего не получится.
– Какую основную боль решил для «Талана» UX Feedback?
– У нас была основная задача – слышать пользователей и улучшать продукт, постоянно его развивать. Сейчас мы получаем огромное количество реальных отзывов о том, что нужно исправить. Мне очень нравится, что их так много, потому что, например, в мобильном приложении их может быть всего 10, а люди за них ещё и деньги получают: «Оставьте, пожалуйста, отзыв, и мы отправим вам 100 рублей на телефон». Понятно, что когда тебе платят, ты не до конца честен. А мы получаем около 500 фидбеков за тот же период времени от по-настоящему заинтересованных пользователей.
– Как прошла интеграция?
– Мы были готовы к постоянным интеграциям с подобными сервисами. У нас есть отдельное поле в админке, куда мы может вставить что угодно, и оно уже через минуту будет на сайте. Мы не зависим от программистов – просто поставили код и побежали. Так что у нас не было никаких проблем.
– Нужно ли компаниям слушать своих клиентов?
– Я думаю, всё зависит от бизнеса и его целей. Есть ниши, где слушать не обязательно. Например, если ты занимаешься инновационными штуками или делаешь какой-то продукт для узкой аудитории. А мы работаем на высококонкурентном рынке недвижимости, и мы не можем не слушать – мы обязаны и слушать, и слышать. И при этом должны постоянно развиваться. Если остановиться, можно довольно быстро стать невостребованным.
