Технопарк — сеть магазинов премиальной техники и электроники. Свою историю компания начала в 1992 году с открытия первого специализированного магазина по продаже электроники и бытовой техники в Москве. Сегодня Технопарк — это быстрорастущая компания с уже более 40 магазинами по всей России. Миссия Технопарка — улучшать жизнь клиентов с помощью особенной техники и электроники.
CPO «Технопарка» Эдвард Гришин рассказал о том, как в компании работают с фидбеком, какие гипотезы проверяют и как пользовательские инсайты помогают улучшать процессы.
«У нас были гипотезы, но мы были в них не уверены, так как находились в своего рода ловушке своей компетентности. Тут нам как раз помогают пользователи, которые говорят «Я у вас покупаю, но вот так делать не надо». Благодаря этому мы улучшаем наш CJM и видим, что метрики в порядке, количество заказов и конверсия не снизились, а отдел продаж говорит, что становится меньше клиентов, обращающихся с проблемными вопросами».
CPO
— Как возникла необходимость сбора фидбека?
Задача возникла когда появился запрос: в какой-то момент мы поняли, что нужно собирать информацию о наших клиентах. У нас было два варианта: создать свой опросник или выбрать готовое решение из того, что предлагает рынок. Однако на собственный сервис необходим большой ресурс, плюс опыт, которого у нас не было в данном сегменте. И самое важное ― это аналитика. Мы не смогли бы оперативно создать сервис чтобы все правильно собирать, визуализировать и оценивать.
После этого я провел исследование рынка и заметил, что многие игроки в нашем сегменте, которые занимаются бытовой техникой и электроникой, используют UX Feedback. Я изучил всю информацию, связался с вашим менеджером, и когда мы поняли, что продукт идеально соответствует нашим потребностям, мы начали работать.
— Какие задачи вы планировали решить при помощи нашей платформы?
У нас есть целый ряд задач. На текущий момент у нас стоит опрос на выход с момента покупки, то есть почему клиент после поиска товара, решил уйти с сайта. Здесь мы пытаемся понять, что его не устроило: цена, сам товар, фильтры и так далее. Также мы проводим опрос после совершения покупки. Пользователь попадает на страницу «Спасибо» и в этот момент мы задаем ему несколько вопросов: что понравилось, что не понравилось, что следует улучшить. Это своего рода «легкий» аналог кастдева, где мы опрашиваем пользователей, которые не стали нашими клиентами и наоборот. Тут мы также полноценно замеряем показатель NPS, чтобы понять количество промоутеров и критиков.
— Когда вы запустили опросы и начали получать первые результаты, что увидели в первую очередь? Какие инсайты появились?
Самые первые опросники мы запустили еще в рамках пилотного проекта, и уже тогда мы получили много интересных инсайтов. До этого весь наш бэклог строился из наших гипотез и из гипотез анализа рынка. Казалось, что все игроки е-кома смотрят друг на друга и проверяют идеи друг друга. Но не факт, что это всегда правильно. Лучше все же опираться на мнение клиента и собранные данные.
Мы заметили ряд проблем, которые нам подсветили клиенты. Например, что пользователь не совершает покупку сразу, потому что он ― клиент нашей розничной сети, или потому что им нужно больше времени на принятие решение о покупке. Наш сегмент,в котором мы работаем, считается выше среднего, соответственно людям необходимо подумать, прежде чем совершить дорогостоящую покупку. Так что мы теперь лучше понимаем, почему пользователи приходят и уходят, почему у нас такой процент незаконченных сессий.
При этом мы проанализировали большой процент тех, кто совершил покупку, а конкретно, что им не понравилось в их пути, ― от выбора товара до оплаты. Все эти инсайты попали в наш бэклог, который мы уже начали исправлять. Сейчас мы получаем больше позитивной обратной связи и меньше проблемных обращений и вопросов. Это, конечно, хорошо сказывается на метриках отдела продаж и на работе компании в целом.
У нас были гипотезы, но мы были в них не уверены, так как находились в своего рода ловушке своей компетентности. Когда ты очень долго работаешь в компании, то начинаешь думать, что какие-то вещи безусловно верны, просто потому что ты их делал долгое время. Поэтому я стараюсь всегда ставить их под сомнение. Тут нам как раз помогают пользователи, которые говорят «Я у вас покупаю, но вот так делать не надо». Благодаря этому мы улучшаем наш CJM и видим, что метрики в порядке, количество заказов и конверсия не снизились, а отдел продаж говорит, что становится меньше клиентов, обращающихся с проблемными вопросами.
— Ты занимаешься этим единолично или другие коллеги также пользуются нашим инструментом?
У меня в команде есть продакты по разным направлениям. Так как мы с вами работает только с web-версией, то основные данные смотрит продакт-менеджер сайта. Он делится различными инсайтами, а я уже вношу правки в бэклог, который потом согласовываю с бизнесом.
— Расскажи о ваших дальнейших планах.
Мы хотели бы подключить мобильное приложение к UX Feedback, потому что это очень важный для нас канал, который занимает большую долю в бизнесе. И там картина по клиентам и конверсии сильно отличается: как они покупают, что покупают. Мне было бы очень интересно получить обратную связь от них.
Что касается сайта, то мы продолжим собирать обратную связь от пользователей. Мы продолжим исследовать тех, кто совершил и не совершил покупку, и будем на этой основе менять существующие опросы или добавлять новые. А так же будем собирать обратную связь по новым фичам и продуктам, которые будем внедрять.
