Рассказываем, как мы помогли компании «Вебзайм» начать собирать ценные инсайты от пользователей и увеличить показатели.
Цель:
Понимать, что именно не устраивает людей в сервисе и что мы можем сделать, чтобы это исправить
Как работали с обратной связью раньше:
Собирали данные из сообщений, которые поступали в электронном формате через личный кабинет. Но практика показала, что чаще всего люди пишут жалобы тогда, когда ситуация достигла точки кипения. Небольшие неудобства, как правило, не становились причиной для обращений.
В итоге была собрана некоторая статистика и определены основные причины недовольств пользователей, но понимания, как именно пользователь проходит клиентский путь и в чем его «боли» не было.
Как проходила работа во время пилотного проекта:
Для пилотного проекта был выбран классический NPS-опрос, который было решено доработать триггерами. Это был конечный этап взаимодействия пользователя с компанией: когда клиент окончательно гасит свой заем, ему предлагают пройти NPS-опрос.
Раньше пользователю приходило смс-сообщение со ссылкой на опрос. Его результаты были неутешительными: слишком много негативных оценок и критики. Промоутеры и нейтралы практически не участвовали в опросе. На тот момент NPS в компании был около 20%, а конверсия перехода по ссылке на опрос порядка 10%. При этом рассылка велась на тысячи пользователей, что сказывалось на затратах.
Благодаря UX Feedback удалось сократить расходы на 85% при взаимодействии с пользователями. Общая экономия составила порядка миллиона рублей. Также конверсия прохождения опроса выросла до 31%, а NPS сейчас находится на отметке 43%. Также выровнялось соотношение критиков и промоутеров. Позитивных оценок тоже стало больше, и стало понятно, какие именно аспекты сервиса вызывают недовольство клиентов.
Также была добавлена такая фича как ID клиента, с помощью которой можно посмотреть как в целом ведет себя пользователь при взаимодействии с продуктом. Например, человек пожаловался на какую-то проблему, а исследователь может увидеть в Вебвизоре, что именно случилось и оперативно проанализировать, что он делал до и после. Это помогает понять, почему клиент поставил именно такую оценку, собрав данные с различных точек касания.
Как компания работала с отзывами на сторонних сайтах:
Компания столкнулась с проблемой, что пользователи оставляли негативные отзывы на других площадках. Позитивных отзывов практически не было. Была выдвинута гипотеза, что клиентов необходимо вознаграждать за хороший фидбек. Тогда же родилась идея предлагать тем, кто ставит оценку 9 и 10 в NPS-опросе, переходить по ссылке и оставлять отзыв на конкретном сайте. В фокусе были специализированные площадки по тематике финансовых услуг, где у компании были низкие рейтинги.
Идея была успешно реализована. Ссылка менялась каждую неделю, чтобы пользователи оставляли отзывы на разных сайтах. При этом компания ничего не предлагала пользователям взамен. Впоследствии количество оценок 4-5 (особенно 5) на сторонних сайтах значительно возросло. Соответственно, вырос и общий рейтинг, ― на некоторых площадках даже вдвое. Например, на одной из популярных площадок показатель с 1.75 увеличился до 4.
Какие инсайты получили:
Удалось собрать много данных о сильных сторонах компании. Например, о том, насколько хорошо контакт-центр отрабатывает возражения. Было много комментариев и благодарностей, что людям действительно помогли в самые короткие сроки.
Стало понятно, что люди действительно готовы оставлять отзывы, обсуждать разные темы и подсказывать компании, как стать лучше. А еще получилось найти немало точек роста на клиентском пути, о которых компания даже не подозревала.
