AliExpress — один из крупнейших маркетплейсов России. Компания «AliExpress Россия» была создана в 2019 году как совместное предприятие Alibaba Group и трех российских компаний (Mail.ru Group, РФПИ и USM International). В том же году маркетплейс открылся для российских продавцов, и сейчас их больше 61 тысячи. Дневная аудитория пользователей AliExpress — около 9 млн человек.
Менеджер по развитию B2B-продукта в «AliExpress Россия» Алина Заворохина рассказала о том, как проходил пилот с UX Feedback.
«Было очень здорово, что от момента, когда я подала заявку на сайте, до момента получения результатов прошло дней 10. Вы сразу же ответили в Telegram, придумали, что взять на пилот, запустили его очень быстро, а через неделю уже были результаты».
менеджер по развитию продукта в «AliExpress Россия»
О начале работы с UX Feedback
— Расскажи, работали ли с фидбеком в «AliExpress Россия» раньше, до UX Feedback?
Да, мы собирали обратную связь. Например, у нас есть ежеквартальные опросы продавцов, в которых мы охватываем довольно широкий спектр того, что нас интересует. Они позволяют собрать фидбек по всем сервисам, которыми продавцы пользуются.
И есть точечные исследования, связанные с проверкой гипотез. Как только у нас появляется идея, мы её проверяем. Делаем это стандартно через e-mail-рассылки и обзвоны – B2B-аудитория довольно хорошо идёт на разговор по телефону.
Но конкретной истории с опросами на сайтах и в приложениях для продавцов у нас не было.
— Были ли какие-то сомнения перед началом работы с платформой?
У ребят-коллег были сомнения про безопасность. Но тут работает даже такой аргумент, что этим решением пользуются крупные компании, большинство наших конкурентов.
— Насколько просто было начать пилот?
Всё было очень просто! Код мы установили в первый же день, как вы его прислали. По сценариям всё тоже было быстро. Мы дали вам вводную информацию, что мы на данный момент хотим изучить, на чём сфокусироваться. А вы очень быстро помогли определиться, что лучше протестировать во время пилота, а что оставить на потом.
О главных инсайтах
— Давай поговорим про сам пилотный проект. Расскажи, какие сценарии решили опробовать с самого начала?
Мы взяли три темы. Первая – общий опрос удовлетворённости работой на нашей платформе. Он запускался через кнопку-виджет. Благодаря ему мы смогли собрать общую информацию, насколько наши продавцы удовлетворены текущей работой вместе с нами.
Вторая история у нас была связана с управлением заказами, потому что наиболее популярная работа, которую делают продавцы на нашем сайте – это отправка заказов. И как раз недавно у нас произошёл редизайн на самой странице, и мы хотели удостовериться, насколько понятно и просто продолжать пользоваться сервисом отправки заказов. Поэтому мы запустили опрос на этой странице и собрали более детальную информацию, связанную с получением и отправкой заказов. Там же было очень много полезных вводных по поводу логистики, советы, что нам нужно ещё улучшить.
Для третьей истории мы решили взять новых продавцов, которые только-только принимают решение о том, пользоваться ли площадкой AliExpress для продажи или нет. Мы запустили опрос на нашем лендинге, который тоже, на самом деле, мы планировали обновлять. Нам было важно понять, насколько та информация, которая есть сейчас, отвечает на вопросы, с которыми приходят продавцы. На самые интересные и частотные из тех, которые нам оставляли через UX Feedback, мы ответили на новом лендинге и в FAQ.
— Какие инсайты показались тебе самыми интересными?
Было интересно узнать про лендинг, что, на самом деле, он не так уж и плох. А ещё многие пользователи спрашивали нас, могут ли они открыть магазин, если они не являются резидентами России. У нас есть некоторые нюансы, например, у тебя должно быть российское юрлицо. И мы осознали, что не для всех это понятно.
Ещё было очень много вопросов от непосредственных малых производителей товаров – можно ли в таком случае продавать на AliExpress. В этом кейсе нужно быть оформленным, например, как самозанятый, и мы, видимо, не до конца хорошо это раскрывали.
А по общему фидбеку мы подтвердили несколько проблем с инфраструктурой. Они связаны с тем, что мы работаем отчасти на локальном коде, а отчасти на китайском. Иногда бывают какие-то некорректные переводы на глобальных страницах. Или проблемы с авторизацией и логином. Мы хотим теперь взять это как отдельный большой стрим и улучшить работоспособность нашего кабинета с точки зрения стабильности. Чтобы он был на хорошем русском языке и без системных ошибок.
«Ещё один момент в том, что мы получили много позитивной обратной связи, которую мы редко получаем. Нам часто пишут о проблемах – в чатах, саппортах и так далее. И это нормально. Но здесь здорово, что мы получили и приятный фидбек о том, что у нас получается здорово. И это очень мотивирует команду, когда мы видим, что движемся в правильном направлении».
менеджер по развитию продукта в «AliExpress Россия»
— Удалось ли вам получить фидбек о таких проблемах, о масштабах которых вы не догадывались?
Да, например по работе с заказами. Продавцы очень просят нас сделать работу в рамках одного окна. Сейчас существует такая проблема, что каждый заказ открывается в отдельном окне. И селлеру приходится работать с заказами по-отдельности. Они очень просят нас это оптимизировать, чтобы они могли массово изменять, например, статусы у заказов. Это, вроде бы, банальная вещь, но, если честно, мы не так сильно на неё обращали внимание. Но поняли, насколько она всё-таки важна, через количество пользователей, которые нам написали.
О впечатлениях
— Что во время пилота понравилось тебе больше всего?
Наверное, скорость. Было очень здорово, что от момента, когда я подала заявку на сайте, до момента получения результатов прошло дней 10. Вы сразу же ответили в Telegram, придумали, что взять на пилот, запустили его очень быстро, а через неделю уже были результаты.
Сама платформа тоже классная с точки зрения UX. Очень просто самой заходить, создавать опросы, смотреть результаты и анализировать их.
— Как ты считаешь, насколько современным компаниям важно слушать своих пользователей?
Стопроцентно нужно! Я думаю, так или иначе все компании этим занимаются, но классно это делать ещё и более приятным для пользователя способом. Возможно, звонки с опросами или длинные анкеты уже не всем нравятся. А когда ты работаешь с сайтом 9-10 часов в день, найти 5-10 минут на вопрос, который висит на этой же странице – это не так сложно, и ты понимаешь, что вносишь пользу в развитие продукта.
Мы получали большие развёрнутые ответы, а это, скорее всего, значит, что нашим пользователям было удобно давать нам обратную связь в таком формате.
