FABERLIC - ведущая российская компания в сфере прямых продаж, основанная в 1997 году. За 25 лет она прошла огромный путь от небольшого производителя кислородной косметики до крупной международной компании, предлагающей широкий ассортимент товаров для красоты, здоровья и дома.
В 2003 году FABERLIC вышла на международный рынок. И на сегодняшний день более 3,4 миллиона зарегистрированных покупателей доверяют качеству продукции FABERLIC.
У компании имеется собственный Центр научных разработок, благодаря которому было получено 34 патента, и каждый год разрабатывается более 200 уникальных формул. Кроме того, FABERLIC имеет собственное косметическое производство в Москве, которое сертифицировано по стандартам ISO, GMP и Халяль. В 2019 году фабрике был присвоен статус промышленного комплекса. Ежегодно компания производит 200 миллионов косметических продуктов.
Евгения Ларина (руководитель команды аналитиков Faberlic) и Алина Мартынова (бизнес-аналитик) рассказали о том, как работать с эмоциональным рейтингом пользователей и перейти с SAP на собственную платформу.
«Поскольку замеры эмоционального рейтинга мы делали каждую неделю, то в операционном режиме видели, как меняется (улучшается) эмоциональная оценка пользователей; в этих случаях мы понимали, что движемся в верном направлении».
руководитель команды аналитиков Faberlic
— Расскажи, как вы пришли к необходимости перехода с SAP на собственную платформу? Как планировали решить эту задачу?
Наша история берет начало в феврале 2022 года, когда многие западные компании решили покинуть российский рынок. В числе таких компаний был Google, на ПО которого базировались все дашборды по веб-аналитике, и компания SAP, на платформе которой находился наш сайт. Когда конкретно SAP уйдет, мы не знали, но было ясно, что нужно готовиться к переезду на наш старый сайт, на котором в тот момент находились только европейские страны.
К вопросу по усовершенствованию нашего старого сайта мы подходили комплексно: под каждую страну сформировали фокус-группы пользователей, чтобы определить список доработок, необходимых для комфортного пользования ресурсом. Но этого было недостаточно: требовалось обезличенное исследование нашей деятельности с точки зрения количественных показателей, и поэтому мы запустили оценку эмоционального рейтинга с помощью платформы UX Feedback. Нам было важно изучить отклики и комментарии пользователей, исходя из которых мы наполняли наш бэклог и приоритезировали задачи.
— Какова была конечная цель вашего исследования?
Мы преследовали 2 основные цели:
Обеспечение непрерывности бизнес-процессов при «переезде».
Сохранение положительного пользовательского опыта SAP Commerce.
Наш переезд с платформы SAP на действующий сайт в совокупности занял девять месяцев. Фактически за этот отрезок времени мы перевели все страны в комфортном для них режиме на старый сайт, параллельно добавляя на него новые «фичи», которых ранее не было.
— Какие результаты вы получили?
Исходя из обратной связи, сбора комментариев с UX Feedback, у нас был бэклог из 122 задач. Поскольку проект был завершен к марту 2023 года, на тот момент было выполнено порядка 80%, что оцениваем как плодотворную работу.
На протяжении реализации всего проекта мы постоянно наблюдали за эмоциональным рейтингом пользователей, который отличался положительной динамикой.
С августа 2022 по март 2023 оценка пользователей возросла с 3.3 до 4.1. К сравнению, оценка пользователей SAP была примерно 3.7. Данные цифры помогали и помогают нам понять правильность принятых решений.
— Как вы обрабатывали результаты?
Мы ориентировались на получение обратной связи от фокус-групп и эмоциональный рейтинг пользователей.
Недавно добавили возможность отправки обратной связи от пользователя сразу на почту, чтобы отслеживать динамику нашей работы. Особенно это нужно после релизов с важными доработками, чтобы сохранять положительную динамику.
— Какие выводы вы сделали по результатам работы?
Поскольку замеры эмоционального рейтинга мы делали каждую неделю, то в операционном режиме видели, как меняется (улучшается) эмоциональная оценка пользователей; в этих случаях мы понимали, что движемся в верном направлении.
— Презентовали ли вы результаты внутри компании? Если да, то как?
В ИТ-департаменте нашей компании существует практика ежеквартальных презентаций для коллег со стороны бизнеса ― Product Value. Это мероприятие носит официальный характер, к нему может подключиться каждый сотрудник компании и послушать, какие проекты были реализованы нашим департаментом за прошедший квартал.
О ходе нашего проекта мы также рассказывали. Поскольку проект занял около девяти месяцев, мы делали несколько промежуточных срезов, где показывали динамику растущего эмоционального рейтинга пользователя. Это позволило нам продемонстрировать, что мы движемся в правильном направлении и с точки зрения бизнеса, и с точки зрения пользовательского опыта.
Хочется подчеркнуть, что обезличенный эмоциональный рейтинг всегда подкреплялся мнением постоянных пользователей нашего сайта, соответственно, мы получали не только количественную, но и качественную оценку наших действий.
— Расскажи о следующих шагах. Как вы планируете работать с обратной связью дальше?
В нашем случае проект уже завершен, а запланированные задачи выпущены. Сейчас с помощью UX Feedback мы следим за эмоциональным рейтингом пользователей и комментариями, которые они оставляют.
Нам очень понравился формат отправки комментариев пользователей нам на почту, что позволяет держать руку на пульсе и мгновенно реагировать на возникающие проблемы.
Помимо этого, сейчас мы разрабатываем новую версию нашего сайта, и, получая фидбэк от пользователя, у нас есть возможность не только оперативно улучшать действующий ресурс, но и спроектировать новый сайт с учетом всех потребностей и комментариев наших пользователей.
