Компания «Кореана» поставляет автозапчасти и оказывает услуги в области ремонта и обслуживания автомобилей корейского производства: Hyundai, Kia, Daewoo, SsangYong и Chevrolet.
История развития компании «Кореана», одной из ярких представителей автобизнеса, началась в 1999 году. Сегодня компания занимает одну из ведущих позиций на этом рынке.
Продакт-менеджер Валерий Филиппов рассказал о том, как трансформировать фидбек в инсайты и приоритезировать задачи с помощью обратной связи.
«Основная задача ― это получать как можно больше фидбека. У нас получилось так, что аудитория достаточно разговорчивая, ― любит ставить оценки и писать комментарии. Плюс, это происходит в момент, когда человек «теплый», а не когда он уже завершил свою работу с сайтом».
Продакт-менеджер
— Расскажи, как появилась необходимость в работе с фидбеком?
До этого мы вообще в целом фидбек никакой не получали, кроме как из колл-центра. Например,туда обратился клиент, который не смог зайти в личный кабинет. Я с ним созванивался и как-то решал проблему.
Но у нас в общем 214 000 визитов на сайт и около 1000 заказов в месяц. Невозможно обзвонить всех, чтобы понять, у кого были трудности с заказом, а кто так ничего и не купил. У нас не было понятной формы фидбека на сайте, поэтому мне не знали, как обстоят дела. Были только примерные гипотезы, что можно улучшить, что брать в работу, но не было понимания их приоритезации. Ну и в целом, насколько это пользователям откликается.
Таким образом мы пришли к тому, что нам нужно получать быстрый фидбек в моменте. И UX Feedback с этим идеально справляется.
— То есть, раньше вы звонили конкретным пользователям из вашей базы, которые уже совершил покупку?
Все верно. Мы могли спросить только у тех, кто совершил заказ. А вот тех, кто не сделал ничего на сайте, мы могли только с помощью вебвизора посмотреть, но понять человека, спросить, почему так происходит, было невозможно.
— Как вы узнали о UX Feedback? Почему решили выбрать нашу платформу?
Про UX Feedback мне рассказал руководитель. Сначала хотели реализовать эту историю на другом проекте, который только у нас запустился, но там не хватило количества просмотров на странице. Поэтому решили запустить на «Кореане». Трафика было достаточно, да и было, что улучшать.
— Перед началом пилотного проекта у вас уже было понимание того, что хочется узнать?
Очень много всего. У нас же до этого была просто пустота и неведение. Мы только гипотетически предполагали что-то. И вот мы начали собирать какую-то усредненную оценку и получать фидбек от пользователей.
У нас было несколько гипотез про то как карточку товара улучшать, то же самое с каталогом. Мы хотели это взять в работу уже и передать разработчикам, дизайнерам и всем остальным. Все это, конечно, требует определенных затрат, особенно там, где требуется интеграция с несколькими системами. Как, например, с выводом цены на запчасти с установкой на наших СТО.
Благодаря опросу мы поняли, что, если нам и нужна такая фича на сайте, то приоритет у нее практически самый низкий, потому что по факту у запчастевой аудитории потребности в ней нет. Мы бы потратили очень много времени и сил, вместо того, чтобы реализовать что-то более полезное. Например, поиск по наименованию и так далее. Этот, как раз, наша вторая гипотеза.
Предполагалось, что большинство пользователей ищут обычно по номеру запчасти или по VIN. И тут мы столкнулись с тем, что на самом деле не все так делают. Мы выяснили, что большое количество пользователей ищут еще и по наименованию, ничего не могут найти, выходят и пишут нам гневные комментарии в обратной связи. Вот эта задача и получила первый приоритет, а предыдущая, о которой я говорил, что она важна, напротив, отправилась в конец списка.
— Получается, одна из таких задач, которую помог вам закрыть UX Feedback, это быстро проверить гипотезу, верно?
Очень быстро, да. Потому что на платформе всегда можно четко настроить, где ты хочешь добавить, по какому действию и так далее.
Как правило, мы получаем релевантный фидбек, ― я это могу проверить достаточно простым способом. Например, я получил 80% ответов, что никому не нужна фича, о которой мы раньше говорили. Я собрал базу пользователей, обзвонил их и спросил, пользуетесь ли вы нашими СТО? И получил примерно то же соотношение ответов да/нет, как и в опросе. Так что UX Feedback довольно четко отображает реальное положение дел.
— Я так понимаю, что раньше проверка таких гипотез больше времени занимала.
Это так, потому что мы использовали так называемый fail fast метод. Это когда ты реализуешь что-то очень дешево и смотришь, сработает или нет. Если все хорошо, то делаешь уже все дорого и красиво.
Мы обычно руками что-то поправляли, тратили время разработчиков, свое время, и иногда это вообще результата не приносило.
— А можешь рассказать, какие еще задачи UX Feedback помогает закрыть?
Основная задача ― это получать как можно больше фидбека. У нас получилось так, что аудитория достаточно разговорчивая, ― любит ставить оценки и писать комментарии. Плюс, это происходит в момент, когда человек «теплый», а не когда он уже завершил свою работу с сайтом.
Вторая задача ― это быстро тестировать.
— Ты один работаешь с фидбеком в компании, или другие коллеги также имеют дело с обратной связью?
Нет, с фидбеком я работаю один, так как непосредственно отвечаю за сайт. Но я регулярно показываю коллегам различные отчеты, потому что постоянно запускаются новые опросы. Всегда есть, что рассказать и взять потом в работу.
— Как ты работаешь с фибдеком? Просматриваешь ли каждый комментарий от пользователей?
Я просматриваю всю информацию, которая собирается в комментариях, и даже перехожу по ссылке, смотрю в вебвизоре, чтобы понять, действительно ли была такая проблема. Я не знаю каждый комментарий наизусть, но в курсе, что пишут люди, на что жалуются.
— Какие у вас дальнейшие планы? Есть ли уже представление о том, как будете работать с фидбеком в будущем?
Мы сделаем поиск по именованию, более удобный каталог и так далее. Но за этим будут появляться новые задачи и точки роста.
Мы точно захотим еще что-то протестировать, потому что пользователи сами нам напишут, что не хватает тех или иных фичей.
— Кому бы ты мог порекомендовать использовать UX Feedback в работе?
На самом деле, ― всем. Из того, что я вижу в нашей нише, то ситуация не самая лучшая. С точки зрения пользователя, существует минимальное количество реально удобных сайтов. Компаниям не хватает работы с фидбеком и понимания, чего хочет пользователь. Там просто гигантское количество точек роста.
