SOKOLOV — один из лидеров рынка по объемам производства украшений и ведущий игрок рынка ювелирного ритейла. Сегодня бренд SOKOLOV объединяет крупнейшее в Европе ювелирное производство, пул оптовых дистрибуторов в России и 24 странах мира, а также собственную и омниканальную розницу, основанную на прямой коммуникации с клиентами через мобильное приложение, веб-сайт и сеть фирменных магазинов.
«Благодаря обратной связи нам удалось обнаружить проблему, невидимую на первый взгляд».
CX/UX исследователь (sen.), Sokolov
— Что послужило отправной точкой для текущего кейса?
В начале этого года я разработал новый вид отчета для нашей компании болей и желаний пользователей. Получилось своеобразное качественно-количественное исследование фидбека пользователей по всей воронке E-com, включая мобильную версию, app и десктоп. Я решил обрабатывать всю обратную связь каждого месяца и делать своеобразный срез болей/фичей/желаний нашего клиента. Все это формируется затем в отчет, из которого вырастают новые задачи, доработки, включая бэклог и многое, что идет в разработку.
Для создания отчета делал выгрузку в формате Excel из UX Feedback: выбирал фильтр по всем кампаниям активным на данный момент, затем разбивал проблемы и (разумные) желания пользователей на категории и смотрел, в какой категории показатели больше всего просят внимания. В итоге, за полгода появилась отдельная таблица, где можно посмотреть все месяцы в динамике. Благодаря этому нам и удалось обнаружить проблему, невидимую на первый взгляд.
Один из пользователей писал, что перешел в каталог, где открылся список всего, что есть на сайте. И, чтобы найти подвески, пришлось потратить довольно много времени. Также был фидбек из той же категории «не вижу в фильтрах на первых строках вид изделия». Бонусом отметил стрелку для сворачивания раздела меню, которая попросту не работала.
— Как развивался кейс дальше?
Я решил уточнить, о чем именно пишут пользователи, и почему не получается комфортно воспользоваться фильтром. Далее появилась гипотеза, что покупатели просто не понимают, где они могут выбрать вид украшения, так как слово «Раздел» им ни о чем не говорит. После этого я пошел доказывать эту историю, но сперва нужно было подготовиться.
Я начал с конкурентного анализа. Сравнил, как у других компаний называется данный фильтр. В большинстве случаев это был «Тип изделия», были еще варианты «Вид товара» и «Вид украшения». То есть «Разделом» был назван фильтр только у нас.
Конкурентный анализ уже стал хорошей основой, чтобы зафиксировать проблему, но я решил еще спросить наших пользователей. С помощью UX Feedback собрал опрос «Как назвать фильтр выбора украшений? (кольца / серьги и т.д.)». Вопрос был построен таким образом не случайно: чтобы не указывать пользователям на ответ, что кажется было бы грамотнее с точки зрения логики построения. Данный опрос разместил в Каталоге. В итоге в лидерах оказались «Вид украшений» и «Тип украшений». А вариант «Раздел украшений» занял в опросе предпоследнюю строчку. В конце на Демо я провел презентацию данного исследования, команда поддержала решение о том что название стоит поменять.
— Как это повлияет на бизнес?
Очевидно, что после изменения большее количество пользователей смогут добраться до своей цели и совершить покупку. Значит и прибыль компании на это самое количество пользователей подрастет, не говоря о новых счастливых покупателях, которые этого названия уже не увидят.
