Yotitle — мощный инструмент AI для объединения и категоризации фидбека! Подробнее
Кейс
Web
E-commerce

Как обратная связь помогает выявлять скрытые проблемы

3 мин чтения

SOKOLOV — один из лидеров рынка по объемам производства украшений и ведущий игрок рынка ювелирного ритейла. Сегодня бренд SOKOLOV объединяет крупнейшее в Европе ювелирное производство, пул оптовых дистрибуторов в России и 24 странах мира, а также собственную и омниканальную розницу, основанную на прямой коммуникации с клиентами через мобильное приложение, веб-сайт и сеть фирменных магазинов.

«Благодаря обратной связи нам удалось обнаружить проблему, невидимую на первый взгляд».
Николай Карпунин
CX/UX исследователь (sen.), Sokolov
— Что послужило отправной точкой для текущего кейса?
В начале этого года я разработал новый вид отчета для нашей компании болей и желаний пользователей. Получилось своеобразное качественно-количественное исследование фидбека пользователей по всей воронке E-com, включая мобильную версию, app и десктоп. Я решил обрабатывать всю обратную связь каждого месяца и делать своеобразный срез болей/фичей/желаний нашего клиента. Все это формируется затем в отчет, из которого вырастают новые задачи, доработки, включая бэклог и многое, что идет в разработку.
Для создания отчета делал выгрузку в формате Excel из UX Feedback: выбирал фильтр по всем кампаниям активным на данный момент, затем разбивал проблемы и (разумные) желания пользователей на категории и смотрел, в какой категории показатели больше всего просят внимания. В итоге, за полгода появилась отдельная таблица, где можно посмотреть все месяцы в динамике. Благодаря этому нам и удалось обнаружить проблему, невидимую на первый взгляд.
Один из пользователей писал, что перешел в каталог, где открылся список всего, что есть на сайте. И, чтобы найти подвески, пришлось потратить довольно много времени. Также был фидбек из той же категории «не вижу в фильтрах на первых строках вид изделия». Бонусом отметил стрелку для сворачивания раздела меню, которая попросту не работала.
— Как развивался кейс дальше?
Я решил уточнить, о чем именно пишут пользователи, и почему не получается комфортно воспользоваться фильтром. Далее появилась гипотеза, что покупатели просто не понимают, где они могут выбрать вид украшения, так как слово «Раздел» им ни о чем не говорит. После этого я пошел доказывать эту историю, но сперва нужно было подготовиться.
Я начал с конкурентного анализа. Сравнил, как у других компаний называется данный фильтр. В большинстве случаев это был «Тип изделия», были еще варианты «Вид товара» и «Вид украшения». То есть «Разделом» был назван фильтр только у нас.
Конкурентный анализ уже стал хорошей основой, чтобы зафиксировать проблему, но я решил еще спросить наших пользователей. С помощью UX Feedback собрал опрос «Как назвать фильтр выбора украшений? (кольца / серьги и т.д.)». Вопрос был построен таким образом не случайно: чтобы не указывать пользователям на ответ, что кажется было бы грамотнее с точки зрения логики построения. Данный опрос разместил в Каталоге. В итоге в лидерах оказались «Вид украшений» и «Тип украшений». А вариант «Раздел украшений» занял в опросе предпоследнюю строчку. В конце на Демо я провел презентацию данного исследования, команда поддержала решение о том что название стоит поменять.
—  Как это повлияет на бизнес?
Очевидно, что после изменения большее количество пользователей смогут добраться до своей цели и совершить покупку. Значит и прибыль компании на это самое количество пользователей подрастет, не говоря о новых счастливых покупателях, которые этого названия уже не увидят.

Попробуйте платформу UX Feedback

Вовремя заданный вопрос клиенту, даёт вам возможность посмотреть на свои цифровые продукты его глазами.

Запросить демо
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies Ок